Cómo administrar la mesa de ayuda de TI

Escrito por reuben james | Traducido por juliana star
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Cómo administrar la mesa de ayuda de TI
Cómo administrar la mesa de ayuda de TI. (Goodshoot/Goodshoot/Getty Images)

La mesa de ayuda de TI (IT help desk) es un aspecto central importante en las operaciones de cualquier organización. Esto significa que una mesa de ayuda bien organizada y administrada ayudará a la organización a funcionar correctamente. Para desarrollar y administrar una mesa de ayuda de clase mundial se requiere un aporte comprometido por parte de los técnicos de soporte y los representantes de la mesa de ayuda, pero lo más importante que se requiere es el apoyo, tanto material como moral, de la alta dirección.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Instrucciones

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    Evalúa la relación entre el personal de la mesa de ayuda y las necesidades de servicio al cliente. Dependiendo del tamaño de la compañía, de acuerdo a Coastal Technologies puedes iniciar con una relación de 75 a 100 clientes por representante de la mesa de ayuda. Es posible que se requieran más trabajadores para la mesa si tienes muchos clientes y si la experiencia en la mesa de ayuda aún es baja. Es posible que requieras personal con conocimientos de tecnología si su experiencia es alta.

  2. 2

    Contrata a representantes para la mesa de ayuda con una combinación de habilidades técnicas y de servicio al cliente para asegurar que los problemas técnicos del personal y de los clientes sean resueltos de forma tranquila y profesional. Los representantes equivocados pueden alejar a los clientes e impedir que la mesa de ayuda funcione, por ejemplo al desorganizar extensamente los archivos y documentos importantes.

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    Crea una lista de preguntas frecuentes, o FAQ (frequently asked questions en inglés), para proporcionar más tiempo a las funciones básicas de TI y servicio al cliente. Arma un equipo con el personal y los clientes para crear una lista con estas preguntas. Enfócate en algunos de los problemas que representen una parte considerable de las llamadas hechas a la mesa de ayuda. Publica la lista en el sitio web de la compañía.

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    Simplifica el software de administración de la mesa de ayuda y su infraestructura. Instala software para mesas de ayuda que sea fácil de usar para todos los representantes. Una infraestructura de TI compleja crea un retraso y requiere muchos recursos para entrenar al personal en el escritorio.

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    Distingue los problemas de alta y baja prioridad del personal y los clientes. Capacita al personal en estrategias de administración del tiempo que puedan ayudarles a llevar a cabo su trabajo de forma efectiva.

Consejos y advertencias

  • Aunque sea tentador, asegúrate de no eliminar muchos aspectos de la mesa de ayuda de TI en un esfuerzo para ahorrar costos organizacionales. Contratar y capacidad apropiadamente al personal adecuado garantiza una relación entre calidad y precio.

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