Análisis FODA de calificaciones especiales para un representante de servicio al cliente

Escrito por heidi cardenas | Traducido por daniela laura arjones
  • Comparte
  • Twittea
  • Comparte
  • Pin
  • E-mail
Análisis FODA de calificaciones especiales para un representante de servicio al cliente
Los representantes de servicio al cliente deben tener calificaciones de comunicación y tecnología. (George Doyle/Valueline/Getty Images)

FODA es un acrónimo de un proceso de análisis del negocio. Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas son cuestiones dignas de análisis en los procesos de mejora que una empresa utiliza para examinar todos los aspectos de un problema y determinar las mejores maneras de mejorarlas. Los representantes de servicio al cliente son la primera línea de contacto entre empresas y clientes y son importantes para el éxito del negocio. Las empresas y los directores de recursos humanos se benefician mediante el análisis FODA para determinar las calificaciones especiales necesarias en los representantes de servicio actuales y potenciales clientes.

Otras personas están leyendo

Fortalezas y debilidades

Los representantes de servicio al cliente con regularidad ayudan a los clientes a distancia a través del teléfono o por medio de tecnología de chat en línea en el sitio de la compañía, haciendo que las habilidades de comunicación y tecnológicas sean muy importantes. Además, deben tener fuertes habilidades verbales y de escucha, ser capaces de hablar con claridad y empatía con los clientes, y tener buenas habilidades de resolución de problemas.

Experiencia demostrable en estas áreas es una referencia para buscar fortalezas en los aspirantes y candidatos, y la falta de ella indica debilidades, para evitar o tratar con el entrenamiento.

Oportunidades y amenazas

Las políticas de una empresa de servicio al cliente, procedimientos y personal son herramientas competitivas de negocio para atraer a los clientes que pueden ser o bien un activo valioso o una desventaja problemática. Los representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes cuando compran un producto, solicitan ayuda con tu producto, tratan de devolver un producto defectuoso o preguntan por los productos de una empresa o servicios.

Las oportunidades de servicio al cliente incluyen el tiempo de respuesta, resolución de problemas satisfactoria, intercambio efectivo de información y calidad de las interacciones. Si un departamento de servicio al cliente competidor está proporcionando al cliente un servicio de clase mundial a través de una amplia gama de herramientas de comunicación, tales como número de teléfono gratuito, sitio web de servicio al cliente con función de chat y correo electrónico, esas son las oportunidades de competencia que los representantes de servicio al cliente deben proporcionar.

Las amenazas relacionadas con un representante de atención al cliente calificado que puedes identificar incluyen la revisión de procedimientos y tecnologías que se utilizan internamente y por la competencia y si los representantes son expertos, están familiarizados o tienen la necesidad de capacitación sobre los nuevos procedimientos y tecnologías.

Planes de acción e implementación

Una vez que identifiques las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, el siguiente paso es desarrollar planes de mejora. Los gerentes y supervisores normalmente realizan un análisis FODA en un ambiente de equipo, haciendo lluvia de ideas sobre las cuestiones FODA que rodean el tema de negocios, tales como las calificaciones de los representantes de servicio al cliente. El equipo analiza e investiga los problemas, y entonces se reúne para decidir resoluciones.

Ellos trabajan en planes de acción para ser autorizados y ejecutados. Por ejemplo, el equipo de FODA propone planes de acción para mejorar la gestión de los principales problemas identificados y, de ser autorizados, trabajan para implementar mejoras.

Revisión y seguimiento de las mejoras

Una vez implementada la mejora desde el análisis FODA, son importantes las revisiones que incluyen el seguimiento, evaluación comparativa y medición antes y después de la implementación. Eres tú quien da cuenta de los costos de implementación, beneficios de las mejoras y de las nuevas mejoras necesarias en dólares y centavos. Seguimiento, presentación de informes, ajuste y mejorar aún más son los resultados del análisis FODA para una mejora continua.

No dejes de ver

Filtrar por:
  • Mostrar todos
  • Artículos
  • Galerías de fotos
  • Videos
Ordenar:
  • Más relevante
  • Más popular
  • Más reciente

No se encuentran artículos disponibles

No se encuentran slideshows disponibles

No se encuentran videos disponibles