Análisis FODA de servicio al cliente

Escrito por dianne bown-wilson | Traducido por mike tazenda
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Análisis FODA de servicio al cliente
Servicio al cliente. (George Doyle/Stockbyte/Getty Images)

Realizar un análisis FODA (fuerzas, debilidades, oportunidades y amenazas) del servicio al cliente requiere identificar qué representa el "servicio al cliente" para ti y para tu organización en términos de procedimientos, comportamientos, motivaciones y actitudes. Esto implica analizar todo el servicio al cliente en todo nivel y el establecimiento del escenario en términos de sus fortalezas y debilidades, para luego considerar la manera de manipularlo con el fin de aprovechar las oportunidades potenciales y superar las posibles amenazas.

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Propósito

Un análisis FODA del servicio al cliente es un medio para ayudarte a identificar las fortalezas y debilidades en tus niveles de servicio. Luego, te ayuda a desarrollar estas fortalezas y a superar las debilidades al identificar las oportunidades potenciales abiertas para mejorar el servicio al cliente, mientras que al mismo tiempo te ayuda a reconocer amenazas potenciales que pueden poner en peligro tu posición. Como una herramienta estratégica de negocios, un análisis FODA primero trata la naturaleza general de tu servicio al cliente antes de lidiar con los detalles específicos para la implantación en una etapa posterior.

Análisis FODA de servicio al cliente
Servicio al cliente. (Digital Vision./Photodisc/Getty Images)

Componentes del servicio al cliente

El primer paso de un análisis FODA es establecer una imagen clara de todas las variables y procesos clave que comprenden el "servicio al cliente" en tu departamento u organización. Esto varía enormemente entre las diferentes organizaciones dependiendo del tamaño, de la naturaleza de tu negocio, la posición geográfica y los canales de servicio. También puede diferir entre los equipos e individuos, dependiendo de su rol, su experiencia versus la comprensión de su significado del "servicio al cliente".

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Servicio al cliente. (Ingram Publishing/Ingram Publishing/Getty Images)

Opinión del cliente

Obtener una opinión clara de los clientes sobre lo que les gusta y lo que les disgusta de tu estilo y niveles de servicio es crucial antes de encarar un análisis FODA. Ésto resaltará los puntos que son importantes para ellos (fortalezas y debilidades) y te permitirá obtener sugerencias acerca de nuevas formas de satisfacer sus necesidades (oportunidades), además de darte un vistazo de las posibles consecuencias de no mejorar (amenazas).

Análisis FODA de servicio al cliente
Servicio al cliente (Purestock/Purestock/Getty Images)

Fortalezas y debilidades

Las fortalezas del servicio al cliente son aquellas cosas en las que constantemente te destacas y las que haces mejor que tus competidores. Sin embargo, las fortalezas del servicio al cliente se relacionan en última instancia con la percepción de los clientes, es decir, con su propia visión de lo que haces bien y de lo que para ellos es importante. Las debilidades son las áreas del servicio al cliente que necesitas mejorar. Una vez identificadas, es importante establecer las razones de un mal desempeño, que pueden ir desde una mala capacitación del personal hasta mecanismos de entrega inadecuados o tecnología poco confiable. Las debilidades en ciertas áreas del servicio al cliente pueden superar a las fortalezas en otras, y es la razón por la cual la cadena de entrega del servicio se debe analizar como un todo.

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Servicio al cliente. (DBDStudio/iStock/Getty Images)

Oportunidades

Las oportunidades en el servicio al cliente se relacionan tanto con la tecnología como con la mejora de los niveles actuales de experiencia del cliente, o con completar nuevos procesos de servicios. Además de usar la opinión del cliente acerca de posibles mejoras y desarrollos, busca soluciones innovadoras de tu propio personal y proveedores y observa qué es lo que está haciendo la competencia. Además, considera en qué difieren las otras organizaciones en distintos sectores de negocios en términos de servicio al cliente, porque puede que algunos de los conceptos sean aplicables a tu propia organización.

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Equipo de servicio al cliente. (George Doyle/Stockbyte/Getty Images)

Amenazas

La falta de comprensión de los cambios en las expectativas de los clientes y en sus necesidades es una de las mayores amenazas en el sector de servicios al cliente, junto con la actividad de la competencia y la innovación de los nuevos ingresos al mercado. Usar herramientas específicas para medir el servicio al cliente es una buena forma de analizar cuánto de este servicio es percibido como una mejora o como un deterioro año a año, resaltando cuál es la amenaza impuesta por un mal desempeño.

Análisis FODA de servicio al cliente
Servicio al cliente. (Jacob Wackerhausen/iStock/Getty Images)

Objetivos

Una vez identificadas las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, éstas se deben utilizar para formula objetivos específicos y un plan de acción para mejorar los servicios al cliente. Los objetivos deben apuntar a aprovechar las fortalezas y a reducir las debilidades, sacando ventaja de las oportunidades de mejora. Ésto reducirá el impacto potencial de algunas o de todas las amenazas asociadas. Una buena comunicación y una buena capacitación del personal de servicio al cliente pueden ser necesarios para permitir lograr los objetivos.

Análisis FODA de servicio al cliente
Servicio al cliente. (Jupiterimages/Pixland/Getty Images)

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