¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es importante?

Escrito por randall bullard | Traducido por hugo bautista
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¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es importante?
Empleado ayudando al cliente. (Jupiterimages/Comstock/Getty Images)

El servicio al cliente de calidad es un ingrediente vital en la capacidad de una empresa para mantener la rentabilidad y el éxito continuo en el negocio. No sólo un servicio de calidad construye la lealtad para la compañía y el producto por encima de todas las otras formas de comercialización, casi garantiza la viabilidad de la empresa en el mercado diverso y competitivo de hoy.

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¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es tan importante?

La percepción de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante en el proceso de toma de decisiones. Los consumidores quieren tener una experiencia de compra memorable y el aspecto más importante de la experiencia de compra del consumidor es su percepción del servicio. El aspecto más importante de la decisión de un consumidor sobre dónde ir de compras va a ser su percepción sobre si la calidad de servicio al cliente que recibe es congruente con el nivel de respeto y cortesía necesarios para ganar y conservar su lealtad como consumidor contencioso. Si una organización no puede proporcionar un servicio de calidad, la probabilidad de que el cliente continué como patrono de la organización es muy dudosa. Un cliente compra en los lugares donde él o ella se siente cómodo y donde el servicio prestado es de la más alta calidad.

¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es importante?
Empleada de pie frente a una tienda abierta. (Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images)

Consistencia en el servicio al cliente

El servicio al cliente de calidad es un aspecto vital de la experiencia de los compradores y si esto se pasa por alto en cualquier momento por una organización, la capacidad de la compañía para proporcionar de forma coherente valor continuo para el consumidor se ve seriamente comprometida. Los efectos de la atención al cliente, buena o mala, son un aspecto importante de la capacidad de cualquier negocio para seguir siendo una fuerza de mercado en un mercado cada vez más competitivo y diverso. Un buen servicio al cliente, por encima de todo, es el factor principal en la capacidad de una organización para mantener el crecimiento y aumentar la rentabilidad a largo plazo. Abordar consistentemente las necesidades de los consumidores a través de la atención a los detalles, la asistencia puntual y educada, y la prestación de empleados bien informados es el primer objetivo para proporcionar una experiencia de compra memorable. Las políticas de servicio al cliente eficaces se centran en proporcionar al cliente servicio al cliente, que siempre sea coherente y se centre en el cliente. Cuando una organización crea una política de servicio al cliente centrada en el cliente y de alta calidad, la organización continuará creando valor duradero para el consumidor.

¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es importante?
Empleada interactuando con clientes en una tienda de ropa. (Jupiterimages/Pixland/Getty Images)

Valor duradero

La clave para ofrecer un buen servicio al cliente de calidad y retener a un cliente a largo plazo es proporcionar al cliente con valor duradero durante su experiencia de compra. Una empresa debe promover un valor duradero en los productos que ofrece y en la calidad del servicio prestado a los clientes por los empleados de la organización. Las empresas que continuamente se centran en las mejores maneras de proporcionar al cliente un valor duradero y un servicio de calidad en comparación con los servicios que el cliente puede esperar recibir de un competidor se aseguran el potencial de crear clientes fieles por cada cliente que la organización asiste. Ofrecer un buen servicio al cliente es crucial para retener a los clientes frente a un competidor que vende los mismos productos o similares . Cuando dos competidores ofrecen los mismos productos a precios similares, el cliente volverá constantemente al lugar donde recibió el mejor servicio. Al proporcionar el mejor servicio disponible, una organización crea valor duradero para el cliente y cualquier organización que se centra en proporcionar un valor duradero y un servicio al cliente sin igual continuamente asegurara que los clientes que la organización ayuda sean clientes de por vida. La adopción de políticas que se centran en la creación de valor duradero para el cliente y le ofrecen un servicio al cliente sin igual inherente ganan la lealtad a largo plazo de ese consumidor.

¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es importante?
Empleado asistiendo a un cliente potencial. (Creatas Images/Creatas/Getty Images)

Lealtad del cliente

Crear valor para el cliente a través del servicio al cliente de calidad es sólo un aspecto del servicio de calidad al cliente dentro de una organización. Según Reichheld y Teal, "la creación de valor para el cliente construye lealtad y fidelidad que a su vez genera crecimiento, beneficios, y más valor" (1996, p. 3). Con la construcción de valor y creación de lealtad en el cliente, el cliente verá que la organización valora su patrocinio como consumidor y los consumidores que experimentan un continuo alto nivel de servicio al cliente de calidad ven a la empresa como más atractiva que otras alternativas en el mercado. (Andreasen y Olsen, 2008, p. 322). La organización que valore el servicio al cliente y crea valor para sus servicios entiende que "... la única forma en que una empresa puede retener la lealtad de los clientes y empleados es mediante la entrega de un valor superior, alta fidelidad es un signo seguro de una creación de valor sólido" (Reichheld y Teal, 1996, . p 5).

¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es importante?
Hombre de negocios dando la mano al cliente. (George Doyle/Stockbyte/Getty Images)

Servicio al cliente como generador de ingresos

Cuando una organización implementa practicas de valor y lealtad a través de sus políticas de servicio al cliente, se obtiene un grado de fidelidad del consumidor que impulsa una creciente capacidad para maximizar los ingresos. Un consumidor que se ha vuelto dedicado a una organización debido al alto grado de servicio al cliente que recibe se convierte en una herramienta de marketing vital para el comerciante. Al proporcionar a los consumidores una experiencia inigualable de servicio al cliente, la organización se da cuenta de que "el buen servicio al cliente es fundamental para todas las relaciones de negocios " (Andreasen y Olsen, 2008 , p . 322), y que facilitar al consumidor el servicio al cliente que se merece y espera es la mejor manera de garantizar la capacidad de retener al cliente a largo plazo. El mantenimiento de los consumidores a largo plazo crea una fuente continua accesible de ingresos y cualquier organización con la esperanza de ampliar y aumentar la rentabilidad se dará cuenta de los beneficios potenciales para la organización de proporcionar un valor duradero y que crear lealtad en el cliente depende de la capacidad de la organización para proporcionar calidad servicio al cliente que supere los servicios que los clientes podrían esperar recibir de otros competidores en la industria. La creación de valor duradero y fidelidad de los clientes a través del servicio al cliente de calidad asegura que " ... el servicio al cliente es más un generador de ingresos en lugar de un generador de costo" (Andreasen y Olsen, 2008 , p . 311).

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Pareja en el concesionario de coches. (Polka Dot Images/Polka Dot/Getty Images)

Conclusión

Las experiencias de servicio al cliente de calidad son la fuerza impulsora detrás de la retención de clientes y satisfacción del cliente. Maximizar los beneficios proporcionados a través de las políticas de servicio al cliente de sonido asegura que el consumidor satisfecho le expresara su satisfacción a los demás y ayudara a la empresa a continuar haciendo crecer su base de clientes a través de adquisición de los clientes que no están satisfechos con el nivel de servicio que obtienen de los competidores de la organización. El aprovechamiento de la capacidad de servicio al cliente para maximizar esta oportunidad continua para los ingresos es el objetivo más importante para cualquier compañía que busca obtener una ventaja competitiva en el entorno empresarial altamente diverso de hoy.

¿Por qué la calidad en el servicio al cliente es importante?
Empleada de un cafe apoyándose en la señal de la tienda. (Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images)

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