Cómo calmar a un cliente por teléfono

Escrito por emilia lamberto | Traducido por juliana star
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Cómo calmar a un cliente por teléfono
Hacer frente a un cliente molesto por el teléfono pondrá a prueba tu paciencia. (Piotr Stryjewski/Digital Vision/Getty Images)

En cualquier situación de servicio al cliente alguien puede molestarse en cuestión de segundos si algo lo "provoca". Sin embargo, cuando alguien ya se encuentra enojado al llamar las posibilidades de calmar la situación son más altas. Al tratar con un cliente lo último que un representante de servicio al cliente quiere es que el argumento empeore. Usar varias tácticas para calmar la situación es una manera efectiva de prevenir que la ira vaya más lejos.

Nivel de dificultad:
Moderadamente fácil

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Instrucciones

  1. 1

    Permanece calmado. Ya sea que el cliente esté discutiendo o haciendo ataques verbales personales, debes evitar a toda costa enojarte o molestarte con el cliente. Esto incluye el ser sarcástico. Si sientes que no puedes permanecer calmado es mejor darle el teléfono a alguien más o transferir la llamada a alguien con mayor capacidad para ayudarle.

  2. 2

    Deja que el cliente diga lo que quiera decir. Es probable que haya muchas cosas que el cliente quiera sacar de su pecho. Déjalo hablar, discutir, gritar o lo que sea necesario. Sé paciente con él. Después de que haya terminado, reconoce su enojo diciendo algo como "entendemos que esté enojado. Tiene toda la razón, esto no debió haber pasado". Cuando el cliente se dé cuenta de que sus preocupaciones están siendo abordadas, será más probable que se calme para resolver la situación.

  3. 3

    Regálale algo gratis. Si la compañía se equivocó o el producto fue inefectivo proporciona un regalo al cliente. Intenta primero ofreciendo algo para mostrar al cliente que te interesa y que estás verdaderamente arrepentido por lo que pasó. Ya sea un descuento, envío gratis en su próxima compra o un artículo gratuito, la mayor parte del tiempo el cliente estará satisfecho y se calmará lo suficiente para encontrar una solución al problema.

  4. 4

    Discúlpate. Dile al cliente que lo sientes por los problemas que está teniendo con el producto o compañía. Explica que prometes resolver el problema tan pronto como sea posible y que comenzarás a trabajar en él cuando cuelgues el teléfono.

  5. 5

    Proporciónale opciones. No termines la llamada telefónica diciendo que le llamarás de vuelta. En vez de eso proporciónale soluciones, pregúntale qué suena mejor para él, y después de ponerse de acuerdo proporciona un marco de tiempo específico para el momento en el que le llamarás . Dos o tres días máximo es un marco de tiempo aceptable, pero mientras más pronto, mejor.

  6. 6

    Cumple tu promesa. No cuelgues el teléfono olvidando al cliente. Comienza a trabajar para resolver el problema inmediatamente o envía el problema a alguien que pueda comenzar a trabajar con él. Cualquier demora creará una frustración mayor.

  7. 7

    Dale al cliente lo que pida. Si el cliente se informó incorrectamente y está discutiendo debido a su propio error, no pases tiempo discutiendo con él. En vez de eso piensa cuánto tiempo estás perdiendo intentando convencer a una persona enojada. Es mejor dejar que el cliente obtenga lo que quiere y luego guiarlo cortésmente a la página web apropiada en la que se encuentren tus políticas. Esto ayudará a evitar problemas en el futuro. Sé tan humilde y cortés como puedas. Intenta no dar la impresión de que estuvieras diciéndole descaradamente que está equivocado.

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