Consejos y frases de servicio de atención telefónica

Escrito por lee morgan | Traducido por roberto garcia de quevedo
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Consejos y frases de servicio de atención telefónica
Usa estas sugerencias telefónicas útiles cuando trabajes en un entorno de servicio al cliente. (phones image by Dragan Stankovic from Fotolia.com)

Trabajar en el servicio al cliente requiere un poco de habilidad y etiqueta. Mantener a los clientes satisfechos por la calidad del servicio en el teléfono es una parte importante del mantenimiento de opiniones favorables de los consumidores. Seguir algunos consejos básicos de servicio al cliente y saber elegir tus frases será de gran ayuda para mantener a los clientes y a tu jefe felices.

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Mantente positivo

Recuerda siempre mantener las llamadas al servicio al cliente positivas. Nunca vayas directamente en lo que no puedas hacer por alguien, según BusinessKnowHow.com. En su lugar, céntrate en lo que puedes hacer para resolver el problema o para acomodar a la persona que llama.

Si alguien no está satisfecho con un producto roto, por ejemplo, no digas que no se puede devolver el dinero. Hará una mucho mejor impresión si decides decir que puedes enviar un reemplazo.

Pide disculpas y relaja

Independientemente de quién sea el culpable del enojo de quien llama, es tu trabajo relajar la situación y calmar a la persona que llama.

Una buena manera de calmar a una persona que llama enojada es pedir disculpas sinceramente por la situación, de acuerdo con BusinessKNowHow.com. Esta disculpa hará que la persona que llama se sienta como si la empresa estuviera preocupada por su enojo y que comunican con ella a través de ti. La disculpa es también una excelente oportunidad para referirse a la persona que llama por su nombre, dándole aún más atención personal y forzar la conversación a dar un giro agradable.

Múltiples líneas

Cuando una segunda llamada entra mientras está tratando con un cliente, cortésmente pídele que espere un momento y luego cambia a la otra persona, respondiendo con el nombre de tu empresa y de inmediato pregúntale si puede esperar un momento. Una vez que tengas su permiso, colócalo en espera y vuelve a la otra llamada, e intenta terminarla lo más rápido posible.

Si crees que la primera persona que llama se tardará bastante tiempo para terminar, seguir adelante y pide educadamente si puede darte un nombre y número de teléfono para devolver la llamada tan pronto como termines con la otra persona. La mayoría de la gente prefiere esto a los tiempos de espera largos e inexplicables.

Conoce tu producto

Una habilidad importante a tener cuando se trabaja en los teléfonos de atención al cliente es saber todas las respuestas. Por supuesto, habrá momentos en los que recibas una pregunta cuya respuesta desconoces, pero haz que esto sea la excepción en vez de la regla. Sonar como si estuvieras seguro y tener información confiable harán una experiencia positiva de servicio al cliente. Y si no sabes la respuesta, no finjas. Basta con decir que no sabes y que tendrás que investigar y se la harás saber.

Escogiendo las palabras correctas

Usa muchas palabras y frases positivas cuando trabajes en un entorno de servicio al cliente telefónico, de acuerdo a la página web Call Centre Helper. Utiliza frases como "Estaría encantado de ayudarle", o "Entiendo perfectamente" con el fin de hacer sentir cómodas a las personas que llamen y hacerles saber que están hablando con alguien que se preocupa y entiende su problema.

Recuerda que están pidiendo tus consejos en algunos casos. Utiliza frases como "Yo sugeriría", o "Para evitar este inconveniente en el futuro ...".

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