Consejos para el servicio al cliente en un hotel

Escrito por mandi rogier Google | Traducido por sofía bottinelli
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Consejos para el servicio al cliente en un hotel
Los huéspedes esperan un cierto nivel de servicio. (Jupiterimages/Pixland/Getty Images)

Para dirigir un negocio hotelero próspero es vital el servicio al cliente. Los huéspedes esperan un cierto nivel de servicio y, con frecuencia, estarán descontentos si sienten que son tratados como poco importantes. Cuando se dispone de un excelente servicio al cliente, se puede hacer que los huéspedes se sientan especiales y esto hará que regresen una y otra vez.

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Trata a los huéspedes como amigos

Tratar a los huéspedes como viejos amigos puede añadir un nivel de comodidad a su estadía contigo. Se sentirán mejor recibidos al instante con un saludo cordial y amigable que con un saludo más formal o automático. Si los huéspedes se pierden, tienen preguntas o simplemente están buscando un buen lugar para comer en la zona, sabrán que han hecho un gran punto de contacto contigo y volverán para asistencia posterior. Familiarizarte con lo mejor que tu zona tiene para ofrecer puede darte una gran cantidad de conocimiento útil para transmitir a tus clientes. Incluso los clientes habituales pueden beneficiarse de tu conocimiento exclusivo de restaurantes poco conocidos y lugares de interés en los alrededores. En última instancia, ponte en los zapatos de los huéspedes e imagina cómo te gustaría ser tratado. Siempre trata de terminar tu conversación con un "gracias".

Haz las preguntas adecuadas

Tómate el tiempo para hacerle a tus huéspedes varias preguntas que te permitan construir sobre sus respuestas y proporcionarles la mejor estadía posible. Aunque la mayoría de los hoteles ofrecen servicios tales como llamada para despertar en caso de ser requerido, ofrecer algunos de estos servicios por adelantado puede ayudar a hacer que parezcan más fáciles de obtener. Termina el procedimiento del registro de ingreso preguntando si necesitan asistencia con algo. En el momento del registro de egreso pregunta al huésped cómo fue su estadía y presta genuina atención a su respuesta. Una tarjeta de comentario o una breve encuesta puede servir para este propósito también. A menudo, una encuesta anónima dejada en la habitación puede proporcionar una respuesta más honesta que las preguntas planteadas cara a cara, que a menudo se contestan con un genérico "bien". A menudo puedes aprender de las quejas o elogios de los clientes anteriores utilizando sus comentarios para ayudarte a servir mejor a los futuros clientes.

Da un paso más

Haz preguntas acerca de las vacaciones del huésped contigo y toma nota si descubres información especial. Si los huéspedes están celebrando una luna de miel o un aniversario o los niños están celebrando los cumpleaños, fíjate si hay algo más que puedas hacer para que su estadía sea más especial. Muchos hoteles tienen cestas de regalo, tarjetas u otras sorpresas que se pueden enviar a los invitados, a discreción del personal. Tómate el tiempo para buscar oportunidades para alegrar la estadía de tus huéspedes con una sorpresa inesperada.

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