Qué es el CRM Operacional

Escrito por chris delaney | Traducido por enrique pereira vivas
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Qué es el CRM Operacional
El CRM Operacional automatiza los procesos de ventas, marketing y servicios. (sales plinth green up text image by Nicemonkey from Fotolia.com)

En el mercado actual, atraer y mantener clientes es fundamental para la existencia continuada de cualquier negocio. Muchas compañías buscan la gestión de relaciones con los clientes, o CRM, una estrategia de negocio centrada en la adquisición, el cultivo, la gestión y la retención de clientes, para ayudarles a gestionar todos los aspectos de relaciones con los clientes. CRM surgió en la década de 1990 cuando las compañías de software iniciaron el desarrollo de aplicaciones para automatizar el proceso de ventas a través de herramientas de gestión de contactos. CRM se ha convertido en una estrategia que utiliza la tecnología para alcanzar sus objetivos.

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CRM Operacional

El CRM Operacional es el aspecto del CRM que trata la automatización de cara al cliente, o los procesos "front office". Estos procesos incluyen ventas, marketing y servicio al cliente. Dado que el CRM operacional consiste en la automatización de los procesos de cara al cliente, depende en gran medida del uso de la tecnología informática para alcanzar sus objetivos.

Automatización de la fuerza de ventas

La automatización de la fuerza de ventas utiliza las aplicaciones de software para automatizar las actividades de ventas. Las actividades automatizadas incluyen: gestión de oportunidades, el pronóstico de ventas, gestión de contactos, y la generación de citas y propuestas.

El software de gestión de oportunidades permite a las empresas calificar y asignar las oportunidades de ventas u oportunidades. El software de previsión de ventas utiliza los datos históricos de ventas para pronosticar las ventas futuras. El software de gestión de contactos permite a las empresas gestionar las comunicaciones con los clientes de muchas fuentes, incluyendo páginas web, correos electrónicos y faxes. El software de generación de cotización genera presupuestos de ventas a partir de datos de entrada, y el software de generación de propuestas automatiza el proceso de producción de propuestas de ventas.

Automatización del marketing

La automatización del marketing se refiere al uso de aplicaciones de software para automatizar la gestión de campañas de marketing y el marketing basado en eventos. Las aplicaciones de gestión de campañas permiten las comunicaciones dirigidas y las ofertas a través de la utilización de los datos relacionados con los clientes. El marketing basado en eventos utiliza los eventos, como por ejemplo una compra, para activar las comunicaciones y ofertas a los clientes.

Automatización del servicio

La automatización del servicio permite a las empresas gestionar las interacciones de servicio al cliente a través del uso de la tecnología. La automatización de la atención al cliente incluye: gestión de problemas, gestión de llamadas entrantes, colas y enrutamiento y gestión de nivel de servicio.

El software de gestión de problemas permite a las empresas manejar los problemas de los clientes mediante el almacenamiento de información sobre un problema, enviándolo al personal correspondiente para su resolución y el seguimiento de su progreso durante la resolución. El software de gestión de llamadas entrantes identifica las llamadas entrantes y recupera la información histórica relacionada con la llamada. El software de colas y enrutamiento gestiona las llamadas de servicio al cliente, haciendo que éstas se dirijan al personal apropiado en el orden recibido. El software de nivel de servicio permite a una empresa supervisar y gestionar la calidad del servicio de sus indicadores claves de rendimiento.

Plan para el éxito

El CRM operacional es el aspecto del CRM más propenso al fracaso. Las razones del fracaso son la subestimación de costos, el tiempo y el compromiso; la política de organización; las estrategias impulsadas por la tecnología en lugar de aquellas impulsados ​​por las consideraciones del cliente o servicio; y la no medición de éxito o de la rendición de cuentas. Para asegurar el éxito, se les recomienda a los ejecutivos mantenerse al margen del CRM si su empresa no está preparada para el esfuerzo requerido para una implementación exitosa; obtén el apoyo visible de la alta dirección, y comunicar la estrategia de ejecución para lograr la aceptación en toda la organización.

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