Finanzas

¿Cuáles son las funciones del departamento de atención al cliente en una acompañía?

Escrito por keith evans Google | Traducido por mary gomez
¿Cuáles son las funciones del departamento de atención al cliente en una acompañía?

Los departamentos de servicio al cliente cumplen una serie de funciones.

customers service image by Julia Britvich from Fotolia.com

Aunque muchas empresas ven a los departamentos de servicio al cliente como un centro de costo en lugar de una empresa rentable o beneficiosa, estas organizaciones a menudo cumplen con una variedad de funciones. Desde ayudar a los clientes a resolver preguntas para generar datos valiosos e incluso nuevas ventas, los departamentos de servicio al cliente ayudan a impulsar el balance de la empresa a la vez que retienen clientes e incluso obtienen nuevos negocios.

Atención al cliente

El primer deber de un departamento de atención al cliente, de acuerdo con la Oficina de los Estados Unidos de Trabajo y Estadística, es responder a consultas de los clientes y proporcionar información sobre los productos y servicios de la empresa. Cuando un cliente realiza un pedido, es posible que desee hacer un seguimiento con una persona en vivo para confirmarlo o para obtener respuestas a sus preguntas sobre el producto o servicio. Los departamentos de servicio al cliente normalmente satisfacen esta necesidad proporcionando un punto de contacto donde los clientes pueden llamar, enviar un correo electrónico o chatear en línea con una persona en vivo que está bien informada acerca de los sistemas y prácticas de la empresa.

Resolución de problemas

La Oficina de Trabajo y Estadísticas señala que, en algunos casos, las preguntas de los clientes se convierten en quejas. Si la empresa experimenta dificultades para cumplir con el pedido del cliente, o si el producto pedido llega roto, los agentes de servicio al cliente pueden recibir la queja. En ocasiones, el cliente puede manifestar su preocupación por el trato recibido de otro departamento de la empresa, de un agente de ventas o personal en un establecimiento comercial, y en estos casos, el agente de servicio al cliente puede asumir la responsabilidad de resolver el conflicto y mejorar la experiencia del cliente. A pesar de los problemas, los departamentos de servicio al cliente se convierten en agentes de retención de clientes durante los períodos de frustración de los mismos. Cuando un cliente tiene un problema o una queja acerca de una experiencia con la empresa, este departamento puede ayudar a determinar si el cliente seguirá trabajando con la compañía o buscará otras opciones.

Ventas

Cada vez más, las organizaciones confían en los empleados de cara al cliente para impulsar las ventas y aumentar los beneficios de la empresa. Dado que los agentes de servicio al cliente pasan gran parte del día directamente relacionándose con los clientes, pueden convertirse en una fuente importante de ingresos al lanzar productos y servicios y tomar pedidos durante el contacto con los clientes. Los departamentos de servicio al cliente que funcionan como organizaciones de ventas pueden ayudar a reducir los costos de la empresa, ya que esta duplicidad reduce la necesidad (y el tamaño de) de los centros de ventas y marketing.

Generar estadísticas

A medida que los departamentos de servicio al cliente toman las consultas y reclamos de los clientes, los agentes recogen una gran cantidad de información. Al grabar notas acerca de cada contacto con el cliente en un sistema de notificaciones o base de datos, los departamentos de servicio al cliente pueden extraer una cantidad considerable de información que los analistas pueden utilizar posteriormente para determinar los puntos de irritación frecuente en el cliente. Además, los analistas también pueden extraer los datos recogidos durante los encuentros de servicio al cliente que puede ayudar a formar los pronósticos de volúmenes de ventas, productos de uso frecuente, servicios populares y un sinnúmero de otros datos valiosos.

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