Definición de relación con el cliente

Escrito por karen lawson | Traducido por nuria banus
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Definición de relación con el cliente
La relación con el cliente, o el servicio al cliente, es la línea frontal entre una organización y sus clientes. (www.dailycartoon.com)

La relación con el cliente, o el servicio al cliente, es la línea frontal entre una organización y sus clientes. Cómo son tratados y recibidos los clientes inicialmente puede influenciar sus decisiones de hacer negocios con tu compañía. Las estrategias de relaciones con los clientes efectivas incluyen habilidades de escucha, comunicación oral y escrita, habilidades de resolución de problemas y analíticas y trabajo en equipo basado en el compromiso de la organización de suplir las necesidades de los clientes mientras éstos se sientan bienvenidos y valorados.

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Contacto inicial

Las primeras impresiones no siempre son exactas, pero crean una influencia que dura en los clientes. Los saludos amistosos y el interés sincero en las necesidades de los clientes crea las bases para la resolución de problemas y el cumplimiento de las necesidades de los clientes.

Impresiones positivas

Los clientes esperan que sus preocupaciones sean resueltas rápida y eficientemente. El personal de relaciones con el cliente debe ser eficiente y cortés. Las malas experiencias se quedan con los clientes; los empleados de la línea frontal pueden crear o romper las relaciones con los clientes.

Habilidades de escucha

Las habilidades de escucha ayudan al personal de relaciones con el cliente a determinar cómo acercarse a las necesidades del cliente y a cumplir con sus expectativas. Usar estas habilidades para identificar problemas y determinar cómo ayudar y calmar a clientes iracundos puede establecer la confianza del cliente.

Comunicación efectiva

Las relaciones con los clientes dependen de la comunicación efectiva. Los problemas pueden intensificarse cuando la comunicación falla. Comunicarse claramente de forma verbal y escrita puede prevenir malos entendidos y malinterpretaciones de la información por los clientes y los compañeros de trabajo.

Resolución de problemas

La resolución de problemas y las habilidades analíticas ayudan en las relaciones con el cliente; la habilidad de escuchar, interpretar y actuar apropiadamente frente a las necesidades del cliente es esencial para tener relaciones exitosas con los clientes. Saber cuándo delegar los problemas del cliente al siguiente nivel de apoyo al cliente es una aspecto importante de la resolución de problemas.

Trabajo en equipo

Trabajar juntos para cumplir con las necesidades del cliente establece un servicio al cliente excelente y provee oportunidades de aprendizaje para el personal de relaciones con el cliente. Un departamento de relaciones con el cliente cuanta con el apoyo de todos los empleados y departamentos cuando es necesario.

Seguimiento

El seguimiento puede ayudar a reestablecer la confianza del cliente después de resolver problemas importantes. Llamar a los clientes para asegurarse de que estén satisfechos les deja saber que son valorados.

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