Cómo desarrollar mi propio cuestionario de cliente misterioso

Escrito por judith gorham-nye | Traducido por esteban arenas
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 Cómo desarrollar mi propio cuestionario de cliente misterioso
La redacción de un cuestionario de comprador secreto es un paso hacia la evaluación de tu negocio. (BananaStock/BananaStock/Getty Images)

El comprador misterioso o secreto es un método utilizado para evaluar la calidad del área de servicio al cliente y a los empleados de una empresa u organización. Un comprador contratado se usa para ir a través de las experiencias ordinarias que los clientes encuentran. Las organizaciones que utilizan los compradores misteriosos son aquellas como tiendas al por menor, mercados de alimentos, bancos y organizaciones de servicio. Las compañías que realizan las compras misteriosas para los clientes utilizan cuestionarios con categorías específicas para llevar a cabo sus investigaciones. Estos cuestionarios suelen tener algunas áreas básicas en común para llevar a cabo esta evaluación. Estos incluyen cuestiones tales como la limpieza, la organización, el nivel de cortesía, las ventas o prestaciones de servicios y competencia de los cajeros. Al escribir tu propio cuestionario de comprador misterioso, incluye preguntas específicas y detalladas que pertenecen a tu establecimiento, tienda, negocio u organización particular.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Necesitarás

  • Pluma y papel o computadora con procesador de textos
  • Notas acerca de los elementos exactos que deseas evaluar en tu organización
  • Ejemplos de cuestionarios de compras secretas de otras compañías

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Instrucciones

    Preparación inicial y cuestiones relativas al exterior de su negocio

  1. 1

    Determina qué preguntas servirán mejor para conocer qué medidas debes tomar para mejorar tu empresa para que puedas tomar decisiones estratégicas sobre el futuro. Evita hacer el cuestionario demasiado largo, ya que el comprador tiene un tiempo limitado para completar el trabajo.

  2. 2

    Escribe una pregunta en relación con la limpieza de la zona de estacionamiento o el lote fuera de tu negocio. Incluye una pregunta sobre el camino a la empresa. Pregunta si tiene baches, charcos cuando llueve o hielo cuando nieva. Pregunta si las líneas pintadas para designar zonas de aparcamiento están claramente visibles. La zona de aparcamiento es la primera cosa que tu cliente va a ver y creará una primera impresión negativa de tu negocio si la ubicación es insegura o desordenada con suciedad y escombros.

  3. 3

    Pregunta en tu cuestionario si la señalización para tu edificio puede ser vista desde la calle, si tiene letras faltantes y si está limpio. Si tiene un letrero que alguien cambia periódicamente, pregunta si todo está bien escrito.

  4. 4

    Evalúa el estado de la jardinería con una pregunta sobre el nivel de atención que se ha dado a los terrenos fuera de tu edificio. Averigua si los árboles, arbustos, flores y césped parecen saludables y atractivos para que den una impresión positiva.

  5. 5

    Pregunta sobre la limpieza de las puertas de vidrio y ventanas en el exterior para estar seguros de que no tienen manchas ni rayas. Determina que la fachada del edificio y la puerta estaban en buenas condiciones cuando el comprador entró.

    Ideas para preguntas en el interior de tu negocio

  1. 1

    Realiza una pregunta que te informe sobre el saludo inicial que el comprador recibió cuando entró en el establecimiento. Averigua si el cliente fue gratamente recibido por todo el personal que se encontró con el comprador ya sea que lo esperaran o no (ver Referencia 2). Aprende a través de tus preguntas si el personal actuó de manera amistosa, profesional y si estaban vestidos apropiadamente y pulcros.

  2. 2

    Escribe preguntas para saber si tus empleados están cumpliendo con los estándares de servicio al cliente que deseas. Pregunta cómo el personal de ventas interactuó con el comprador. Aprende si tu comprador fue tratado con cortesía y respeto. Descubre qué tan informados estaban los empleados sobre tus productos y servicios (ver Referencia 1).

  3. 3

    Crea preguntas para saber sobre el estado y la higiene de los productos, los pasillos y estantes en tu establecimiento. Aprende cómo se sintió el comprador con respecto a la disponibilidad del producto y déjalo evaluar el estado de las áreas de exhibición, incluyendo la iluminación, suelos y accesorios.

  4. 4

    Pregunta con respecto a la condición del baño, incluyendo la limpieza, la condición del equipo y si los contenedores estaban vacíos o llenos. Investiga si los recipientes de basura se vacían adecuadamente.

  5. 5

    Incluye preguntas sobre la limpieza del área de registro y si el cajero fue preciso y profesional. Descubre el tiempo de espera para comprar artículos y si otra caja fue abierta en caso de necesidad, proporcionando más de una caja registradora. Aprende si el cajero dio las gracias al cliente y le invitó a regresar a la tienda (ver Referencia 1).

    Preguntas para después de las compras

  1. 1

    Averigua qué tan probable es que el comprador misterio vuelva a esta tienda o la organización teniendo en cuenta sólo esta experiencia de compra.

  2. 2

    Solicita que el comprador misterioso envíe cuestionario y una copia del recibo de compra en un plazo determinado con el fin de recibir su pago.

  3. 3

    Revisa la gramática y la ortografía en tu cuestionario y que otra persona lo corrija contigo.

Consejos y advertencias

  • Evita peticiones complicadas para el comprador misterioso en tu cuestionario.
  • No incluyas preguntas o solicites acciones que serían propensas a revelar el hecho de que el cliente es un comprador misterioso.

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