Las desventajas de la tercerización de los Call Center

Escrito por chris joseph | Traducido por maría j. caballero
  • Comparte
  • Twittea
  • Comparte
  • Pin
  • E-mail
Las desventajas de la tercerización de los Call Center
La tercerización de las operaciones de centros de llamadas resulta en una serie de desventajas. (Comstock/Comstock/Getty Images)

Como una manera de lidiar con el costo siempre creciente de hacer negocios, algunas empresas recurren a la tercerización de sus operaciones de centro de llamadas. Si bien sustituir un personal de un centro de llamadas en la sede principal con un proveedor externo a menudo puede ahorrar dinero, también hay una serie de desventajas asociadas con la externalización del centro de llamadas.

Otras personas están leyendo

Menos control

Debido a que la externalización consiste en mover tus operaciones de centros de llamadas lejos de tu base de operaciones, es posible que tenga menos control sobre la operación. Debes basarte en las capacidades de gestión de la empresa proveedora, mientras haces tu mejor esfuerzo para asegurarte de que se puede adaptar a tu negocio y mantener tus estándares, como la calidad del servicio.

Dificultades de lenguaje

Si trabajas con una base de clientes predominantemente de habla inglesa, esto puede crear una dificultad para tus clientes cuando subcontratas en un país extranjero. Por ejemplo, si una empresa de Estados Unidos subcontrata sus operaciones de centro de llamadas en la India, los clientes pueden sentirse frustrados si los representantes del centro de llamadas no hablan con fluidez inglés o hablan con un acento fuerte que es difícil de entender.

Problemas de confidencialidad

Las empresas que manejan la información sensible pueden correr el riesgo de la ruptura de la confidencialidad del cliente. Una empresa que se encarga de la información médica del paciente tiene que estar segura de que los procedimientos operativos utilizados por la nueva empresa son seguros. Esto requiere que la empresa sea muy selectiva a la hora de elegir una empresa para manejar sus llamadas.

Eliminación de empleos

Las empresas que tercerizan sus operaciones de centro de llamados pueden necesitar eliminar los puestos de trabajo de sus representantes actuales. Si bien esto ahorra a las compañías los costos laborales, también puede significar poner en peligro el sustento a largo plazo de muchos empleados leales. Además de crear una dificultad para los empleados, esto puede perjudicar a la empresa desde una perspectiva de relaciones públicas en su país de origen cuando se da la subcontratación en país extranjero.

Enfoque reducido

Sin importar si haces la externalización a una empresa nativa o extranjera, puedes correr el riesgo de una falta de concentración. Mientras que un centro de llamadas en la sede de la empresa está totalmente enfocado en tu negocio, los representantes de un proveedor externo pueden trabajar con varias empresas. Como resultado de ello, no pueden ofrecer el mismo grado de servicio al cliente que té has estado acostumbrado con tu propia operación.

No dejes de ver

Filtrar por:
  • Mostrar todos
  • Artículos
  • Galerías de fotos
  • Videos
Ordenar:
  • Más relevante
  • Más popular
  • Más reciente

No se encuentran artículos disponibles

No se encuentran slideshows disponibles

No se encuentran videos disponibles