Ejemplo de un servicio al cliente sobresaliente

Escrito por roslyn frenz | Traducido por enrique pereira vivas
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Ejemplo de un servicio al cliente sobresaliente
Los representantes de servicio sobresalientes son empleados facultados. (Group of business people working together in the office. image by Andrey Kiselev from Fotolia.com)

¿Qué es lo que tienen en común el magnate del entretenimiento Disney, los grandes almacenes Nordstrom, el proveedor de zapatos Zappos y Southwest Airlines? Una atención al cliente de renombre mundial, por ejemplo. Estas empresas representan ejemplos de un excelente servicio al cliente. Cada organización utiliza procesos únicos para alcanzar metas de servicio excelentes. La tecnología de Internet y las redes sociales ayudan en la difusión de historias de los representantes de los clientes excepcionales.

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Función

Southwest Airlines logra un excelente servicio al cliente a través de lo que la compañía llama "proximidad al cliente". Southwest toma sugerencias de los clientes en serio, tomándose el tiempo para responder personalmente a todas las cartas escritas a la aerolínea. Federal Express utiliza un programa llamado LEAP (Liderazgo, Evaluación, y Proceso de Conciencia, por sus siglas en inglés) para descentralizar la toma de decisiones. Permitir a los representantes de servicio tomar decisiones sobre el terreno sin la dirección de la gestión es también la columna vertebral de las las políticas de servicio al cliente de Nordstrom y de Zappo. Los representantes que están empoderados hacen un servicio rápido y amable.

Tipos

Un servicio al cliente excepcional viene en muchas formas. Centrarse en las necesidades del cliente y la atención al detalle representa un tipo, pero la responsabilidad social es un servicio al cliente de otro tipo. Por ejemplo, la cadena de café gourmet Starbucks compra sus granos de café de los productores que utilizan técnicas agrícolas ecológicamente racionales y la compañía paga a menudo más que el precio de mercado de "comercio justo" para promover el bienestar internacional. Disney no sólo cuenta con un excelente servicio al cliente en sus parques de atracciones, sino que también apoya los valores familiares a través de una programación de televisión consistente y saludable. Las iniciativas sociales de estas dos empresas son un tipo de servicio al cliente que atiende a los valores de los clientes.

Características

Las políticas de Nordstrom ofrecen ejemplos de un excelente servicio, tales como: llevar a los clientes a los vestuarios mientras transportan sus posibles compras, enviar a los clientes notas de agradecimiento y trabajar horas extras para satisfacer a los clientes. Zappos ofrece un envío gratis, ocasionalmente actualizando el envío para el mismo día sin cargo extra, sólo para "sorprender" al cliente. La línea de servicio al cliente de Zappos es contestada por los representantes las 24 horas del día, los siete días a la semana. El minorista de calzado en línea ha comenzado recientemente a utilizar la red social Twitter para interactuar de forma transparente con los empleados y los clientes.

Efectos

El servicio de Zappos es tan excepcional que el 75 por ciento de su negocio proviene de clientes que repiten, según CNN Money. El servicio al cliente de Nordstrom es tan legendario que en 2005 Robert Spector y Patrick D. McCarthy escribieron un libro llamado "The Nordstrom Way" como un manual para ayudar a los administradores a implementar un excelente servicio al cliente en sus propias empresas. El énfasis de Disney en el sano entretenimiento ha hecho que la empresa de entretenimiento haya ganado legiones de fanáticos dedicados. Starbucks y Disney también están en la parte superior de la lista de Fortune 500 entre las empresas más admiradas de Estados Unidos.

Información de expertos

La nueva tecnología ha hecho que el servicio al cliente sea más transparente. Los clientes que utilizan las redes sociales para contar historias sobre sus encuentros con los representantes y sus historias pueden convertirse rápidamente en leyendas. El ensayista de tecnología de la revista Steven James Snyder discutió los efectos que Internet ha tenido en el servicio al cliente con el autor Pete Blackshaw: "Hasta ahora, la mayor parte de servicio al cliente ha estado en un agujero negro de la oscuridad", dijo Blackshaw, un ejecutivo de Nielsen Online Strategic Services y autor de "Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000" "Ahora acabas de pasar unos minutos buscando tweets para ver quién está loco y luego la forma en que fueron tratados".

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