Elementos para un buen servicio al cliente

Escrito por todd bowerman | Traducido por verónica sánchez fang
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Elementos para un buen servicio al cliente
Un buen servicio al cliente es vital para tu negocio. (George Doyle/Stockbyte/Getty Images)

Un servicio efectivo fomenta la lealtad entre los clientes y asegura que ellos recomienden tu negocio a familiares y amigos. Incluso los mejores productos y los mejores precios, pueden ser opacados por una mala experiencia de los clientes o por la interacción con alguien en tu equipo de servicio al cliente. En realidad, invertir en un excelente servicio al cliente es invertir en el éxito de tu negocio.

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Conocimiento

Piensa en las veces que has hablado con alguien por teléfono que no entendía tu problema o las veces que has preguntado dónde había algo en una tienda y la persona en el piso no tenía ni idea. Estas experiencias son igual de frustrantes para los clientes como lo son para ti. Los empleados deben ser capaces de responder rápida y correctamente a la mayoría de las preguntas formuladas por los clientes, sin la necesidad de pedir ayuda a otro empleado o encontrar a un administrador.

Conveniencia

Piensa en la manera en que tus clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa. Entre más métodos de contacto proporciones, más conveniente será tu servicio. Por ejemplo, muchas empresas han añadido soporte de chat en vivo y foros moderados a sus sitios web de apoyo. Estas opciones permiten a los clientes elegir qué método funciona mejor para ellos, en su tiempo. A nadie le gusta estar en espera durante media hora, por lo que brinda a los clientes una amplia gama de formas de contacto contigo.

Retroalimentación

Si no le preguntas a tus clientes lo que piensan del servicio al cliente, es muy probable que te será difícil saber lo que está mal o bien. Ofrece a tus clientes encuestas dirigidas a identificar las áreas problemáticas, o simplemente preguntarles cómo creen que lo estás haciendo hasta ahora. La mayoría de los clientes estarán encantados de pasar un rato hablando de las cosas que les gusta o no sobre tu servicio al cliente y se puede utilizar esa información para hacer los cambios para mejorar.

Perspectiva

Es fácil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un problema. Asegúrate de hacer tantas preguntas como te sea posible para obtener una buena idea de como se siente el cliente y luego trabaja con esa información para ponerte en sus zapatos. Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren ser escuchados y una vez que han puesto su queja se sienten mejor y no exigen una indemnización adicional.

Exceder las expectativas

Investiga lo que los clientes esperan de un departamento de servicio, entonces trabaja para superar esas expectativas. Por ejemplo, un cliente que llama a una línea de soporte técnico espera que su problema sea resuelto. También puede tener malas expectativas, al igual que un largo tiempo de espera o la negociación con un representante de servicio al que no le importa. Supera estas expectativas, acortando los tiempos de espera, proporcionando representantes serviciales, amables y resuelve problemas de manera eficiente en el primer contacto.

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