Cómo enfrentarse a un cliente insatisfecho que se niega a pagar su comida

Escrito por m. scilly | Traducido por mila guevarian
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Cómo enfrentarse a un cliente insatisfecho que se niega a pagar su comida
No permitas que los clientes se vayan sin pagar. (Digital Vision./Digital Vision/Getty Images)

El negocio de la restauración tiene unos márgenes de ganancia muy ajustados y cualquier pérdida puede afectar al balance final. Naturalmente, deberás evitar que tus clientes se vayan sin pagar la cuenta. Aunque es cierto que existen ciertas situaciones en las que el cliente no debe hacerse responsable de ella, debes actuar de forma profesional y directa cuando te enfrentes a alguien que, sin razón alguna, intenta irse sin pagar. Tu forma de tratar a los clientes insatisfechos se reflejará en la reputación de tu negocio, por lo que tendrás que proceder con delicadeza.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Instrucciones

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    Pregúntale al cliente por qué no está dispuesto a pagar su comida. Muchas veces se debe a un problema con la propia comida o con el precio. Por ejemplo, si le han llevado un plato equivocado y lo ha devuelto a la cocina, no puedes obligarlo a pagar. Habla con él sobre la situación y determina cuál es el problema.

  2. 2

    Anula la cuenta si el cliente devolvió el pedido y no recibió uno nuevo. También puedes optar por descontar la comida o cancelar la factura si surgió algún problema al principio, pero el cliente recibió su comida y quedó satisfecho al final. No existen reglas rígidas que dicten cuándo hay que ofrecer un descuento o una comida gratis, pero siempre debes pensar en el cliente y en su satisfacción; si el descuento no le satisface, será mejor obsequiarlo con una comida que arriesgarte a perderlo de forma permanente. Utiliza tu buen juicio en estas situaciones y recuerda que negarte a dar una comida gratis por un problema del que tú has sido responsable podría afectar negativamente a la reputación de tu negocio.

  3. 3

    Cancela la cuenta si el cliente ha tenido que esperar un tiempo irrazonablemente largo para recibir su comida o si ha habido problemas importantes con el servicio. Cada restaurante tendrá su propio criterio para determinar lo que es un periodo de espera excesivo o un mal servicio, pero, como regla general, no deberías exigir al cliente el pago de la cuenta si el servicio estuvo claramente por debajo de lo habitual en tu loca. Pide disculpas por los problemas que han aparecido y explícale al cliente que es algo que no suele pasar en tu restaurante.

  4. 4

    Corrige cualquier anotación incorrecta que pueda haber en la cuenta si es ese el motivo por el que el cliente se niega a pagar. Revísala con el camarero y con el personal de cocina. Una cuenta incorrecta no es más que un pequeño inconveniente que no te obliga a efectuar un descuento en la comida. Simplemente discúlpate y pide al cliente que pague la cuenta una vez que haya sido corregida.

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    Ofrece a tu cliente insatisfecho un cupón de regalo que podrá utilizar cuando acuda de nuevo a tu establecimiento. Puedes añadir este cupón a la cancelación de la cuenta o entregarlo solo si el problema que ha habido ha sido de poca importancia. Invita al cliente a volver para probar de nuevo tu restaurante. Esto disminuirá las probabilidades de perder un cliente debido a una mala experiencia.

  6. 6

    Pide al cliente que pague su comida si no mencionó que hubiera un problema con ella cuando el camarero fue a comprobar si todo iba bien en su mesa. Algunos clientes intentarán aprovecharse de ti quejándose por la comida después de consumirla y, naturalmente, tú no estarás dispuesto a proporcionarle una comida gratis a un cliente a menos que su problema sea real. Ofrécele el beneficio de la duda si crees que su queja es sincera. Pero si se convierte en un problema recurrente con el mismo cliente, exígele que pague la totalidad de la cuenta.

  7. 7

    Si esa persona sigue negándose a pagar su factura, pídele con toda amabilidad que lo haga. Recuérdale que ha recibido un producto de ti y que negarse a pagarlo puede ser considerado un robo de servicio. Evita la confrontación. Si no se muestra razonable, no te enzarces en una discusión con él; lo único que conseguirías sería molestar a tus otros clientes.

  8. 8

    Llama a la policía si el cliente se va sin pagar. Explícale la situación al operador que te atienda y proporciónale una descripción del individuo. Si sabes su nombre, comunícaselo también. No intentes capturar al cliente tú mismo; podrías acabar seriamente dañado y se montaría un escándalo en el restaurante.

  9. 9

    Ofrece tu declaración a la policía cuando llegue y rellena el formulario policial tan pronto como te sea posible. Si encuentran al cliente, tendrás la opción de presentar cargos.

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