Cómo escribir una carta para dar noticias positivas y negativas a clientes

Escrito por m.t. wroblewski | Traducido por pilar celano
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Cómo escribir una carta para dar noticias positivas y negativas a clientes
Aunque pueda ser desagradable dar malas noticias a los clientes, es mejor que dejar que las reciban en otro sitio, como a través de los medios u otros clientes. (Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images)

Si eres como la mayoría de las personas, cuando alguien anuncia que tiene "buenas y malas noticias" para informar, es posible que quieras las malas noticias primero. Después de todo, hay algo que decir para terminar el intercambio con una nota optimista; en este caso, las buenas noticias. Eso también ocurre con las cartas comerciales a los clientes. A nadie le gusta escuchar noticias negativas, y a nadie le gusta transmitirlas tampoco. Sin embargo, si te tomas la tarea con tranquilidad y calma, puedes enviar ambos mensajes con aplomo, y los clientes, sin duda, apreciarán tu franqueza.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Instrucciones

  1. 1

    Elige una fuente profesional para la carta, como Arial, Tahoma o Times New Roman de 11 puntos. Fija márgenes de 1 pulgada (2,5 cm) arriba, abajo y en los costados. Elige la letra en bloque sin sangría, con espacio simple entre las líneas y espacio doble entre párrafos.

  2. 2

    Escribe el encabezado con el domicilio del remitente, que incluye tu dirección (no tu nombre), seguido de la fecha. Puedes saltear este paso si escribes la carta en una hoja con membrete de la compañía y la información sería redundante.

  3. 3

    Escribe el domicilio y nombre del destinatario. Aunque sea una carta en masa, no generalices con una frase como “Estimado cliente". En especial dado que tienes que dar malas noticias, debes tomarte el esfuerzo de personalizar la carta, aunque te lleve más tiempo.

  4. 4

    Escribe el saludo

  5. 5

    Resume el propósito de la carta en el primer párrafo, una tarea complicada considerando la mezcla de noticias que deseas neutralizar con honestidad y tacto. Sé específico y directo, y utiliza un tono amigable y sincero. Por ejemplo, puedes escribir “En mi octavo año en la empresa, me enorgullece haberla ayudado a crecer y florecer, para cumplir nuevos desafíos. Estoy más orgulloso aún de que la colaboración esté basada en la confianza, el respeto mutuo y la comprensión. Con ese espíritu, quiero informarles sobre algunos cambios en (nombre de la compañía) que se harán efectivos de inmediato".

    Cómo escribir una carta para dar noticias positivas y negativas a clientes
    Muestra orgullo en lo que has logrado para tus clientes, pero sé humilde. (Ciaran Griffin/Lifesize/Getty Images)
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    Explica las “noticias negativas” de forma concisa y honesta, con un tono comprometido pero sin recriminación ni lástima: “Así como ustedes y sus familias no dudan en ajustar sus finanzas en respuesta al aumento de los precios del gas, hemos trabajado duro para evitar trasladarles las consecuencias. Como deben saber, los precios del gas han aumentado un (XX) por ciento desde el año pasado. Para evitar trasladar todo este aumento a mis valiosos clientes, hemos trabajado arduamente para recortar los costos operativos tanto como sea posible. Sin embargo, en este punto, no encontramos otra opción que aumentar las tarifas en un (X) por ciento”.

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    Cambia a las novedades positivas, con un tono entusiasta pero genuino: "Si bien espero que se trate de un ajuste temporal, es importante para mí demostrar mi aprecio a usted y su valiosa empresa". Luego, cuenta las noticias positivas, sea que extenderás el horario de atención, que ofrecerás un servicio gratuito, un descuento o una invitación a un evento. Si puedes, personaliza la oferta de acuerdo con cada cliente. Pero recuerda: los clientes hablan, por lo que debes asegurarte de que todas las ofertas tengan valores similares, reales y útiles.

  8. 8

    Dedica el cuarto párrafo a las preguntas de los clientes: "Si tiene consultas sobre alguna de estas cuestiones, no dude en ponerse en contacto con nosotros al (tu número de teléfono). Mi deseo es que no quede duda o preocupación alguna para continuar con nuestra valiosa relación".

  9. 9

    Escribe un párrafo de cierre que se refiera al tema de la carta, pero con optimismo: "Agradezco de antemano la comprensión ante estos tiempos difíciles y los sacrificios que todos enfrentamos como resultado de la situación económica actual. Si hay fuerza a la cual acudir ante la adversidad, o al menos optimismo para ver el vaso medio lleno, estoy especialmente agradecido de trabajar con usted".

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    Escribe un cierre, como "Los saluda atentamente" o "Un cordial saludo". Con cuatro espacio.

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    Escribe tu nombre. Firma con tu nombre en el espacio que se encuentra entre la fórmula de cierre y el nombre impreso.

    Cómo escribir una carta para dar noticias positivas y negativas a clientes
    No trates de desviar la atención hacia otro elemento, de manera que el mensaje se pierda, a través de anuncios promocionales. (Burke/Triolo Productions/Brand X Pictures/Getty Images)

Consejos y advertencias

  • Resiste la tentación de incluir un elemento promocional en la carta. Algunas personas hacen esto para apaciguar el efecto de las noticias negativas. Pero ten en cuenta que si estás aumentando las tarifas o los precios de los servicios, lo último que quieres que el cliente piense es “Claro. Quiere cobrarme más, pero tiene dinero para gastar en esto”. Es una movida demasiado arriesgada, y puede afectar los efectos de las "buenas noticias".
  • Lee la carta en voz alta y frente a otra persona. Revisa y edita el contenido antes de enviarla, para garantizar que esté libre de errores.

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