Cómo escribir un procedimiento operativo estándar para el personal de recepción

Escrito por ehow contributor | Traducido por enrique pereira vivas
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Cómo escribir un procedimiento operativo estándar para el personal de recepción
Cómo escribir un procedimiento operativo estándar para el personal de recepción. (business colleagues preparing for business meeting image by Vladimir Melnik from Fotolia.com)

¿Alguna vez has llamado una organización y te has quedado totalmente sorprendido por la profesionalidad de la persona que contesta el teléfono? O peor aún, ¿has llamado a tu propia oficina y te has sorprendió por la atención por teléfono que tu personal está utilizando? Estas situaciones telefónicas no sólo pueden ser molestas, sino que podrían ser la causa de una pérdida de negocio para tu organización. La mejor manera de manejar esta situación es el desarrollo de un buen procedimiento operativo estándar para el personal de recepción. La mayoría de los procedimientos de operación estándar, SOPS (por sus siglas en inglés) se utilizan y se necesitan en las operaciones de las instalaciones y son ampliamente utilizadas en las plantas y en las industrias manufactureras. Sin embargo, los SOPS están comenzando a ser utilizados en todos los puestos de trabajo e industrias, incluyendo trabajos de recepción a los efectos de control de calidad.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Instrucciones

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    Los SOPs son instrucciones básicas que son fáciles de seguir y proporcionan información clave sobre una tarea continua que se lleva a cabo sobre una base regular. Un buen SOP dirá el quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo una tarea se debe hacer. El primer paso es asegurarse de que el procedimiento está documentado en papel que tenga el nombre, logotipo y dirección de la organización en la parte superior.

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    El siguiente paso es escribir el nombre o título de la tarea o procedimiento que se está haciendo. Los procedimientos pueden ser tan simples como "Gestión de las llamadas entrantes en la recepción" o de un procedimiento de gestión, tales como "Verificaciones de control de calidad en la recepción". Después de escribir el título, dirígete hacia abajo y coloca el propósito para realizar el procedimiento. Por ejemplo: "Objetivo: establecer los lineamientos para el manejo de las llamadas entrantes en la recepción", "Actuar como referencia o guía de capacitación para ser utilizado por todo el personal" o "A fin de garantizar que todas las llamadas sean manejadas profesionalmente, de manera eficaz y eficiente".

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    Después de escribir el propósito, anota quién será normalmente o rutinariamente responsable de manejar la tarea. "Responsable: recepcionista, asistentes de oficina y personal de oficina". Dirígete hacia abajo y escribe ubicaciones, si son necesarias. Esto es opcional, pero puede ser necesario si tienes múltiples lugares que pueden necesitar realizar la tarea de manera diferente dependiendo del lugar donde se encuentren. "Ubicaciones: todo el personal de la oficina central en la oficina corporativa".

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    Una vez que el "quién" y el "dónde" se hayan escrito, dirígete hacia abajo y escribe lo que se está haciendo y qué productos, equipos o materiales son necesarios. "Procedimiento: todos los teléfonos que operan bajo el sistema telefónico Viacom La configuración del teléfono y los manuales de uso se encuentran en los archivadores de recepción. Paso 1: todos los días por la mañana la recepcionista debe asegurarse de que el sistema de correo de voz del "teléfono de noche" está desactivado. El paso 2 y el paso 3 siguen después del paso 1". En este ejemplo, en algún momento el procedimiento debe abordar lo que la persona debe decir cuándo contesta el teléfono. "Gracias por llamar a la organización XYZ. ¿Cómo puedo dirigir su llamada?". Otra norma que se puede establecer se basa en la duración de una llamada o la duración en que se debe dejar en espera a la persona. Proporciona un resumen de cómo realizar ciertas funciones del teléfono, como la transferencia de una llamada e incluye la referencia del número de página del manual telefónico correspondiente.

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    Los procedimientos de operación estándar se pueden dividir en secciones. Tales como: Sección 1: responder a las llamadas entrantes, Sección 2: transferencia de llamadas, Sección 3: verificación y transferencia de llamadas al correo de voz, Sección 4: toma de mensajes; Sección 5: etiqueta telefónica general. La sección de teléfono de etiqueta general debe incluir qué cosas hacer y qué cosas no hacer, como por ejemplo: "Nunca cuelgues o seas grosero con la persona que llama", "No comas ni mastiques chicle al mismo tiempo que contestas el teléfono", "Asegúrate de preguntar a la persona que llama si le importaría que lo pongan en espera y esperen la respuesta de las personas que llaman antes de colocarlos en espera" y "Pregúntale a una persona que llama si desea que lo coloquen en el correo de voz antes de transferirlo automáticamente al correo de voz".

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    Después de escribir los procedimientos, determina si son fácilmente comprensibles o fáciles de usar al tener a alguien que no realice el procedimiento de recepción de rutina para intentar hacer el procedimiento que utiliza tu SOP sin ninguna otra orientación. Debes estar preparado para hacer revisiones a los procedimientos basados en su entrada. Haz que otras personas lean y revisen el procedimiento para garantizar que cualquier persona pueda utilizar y entender el procedimiento.

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    Una vez que el procedimiento haya finalizado, obtén la aprobación para su uso de la cabeza de la división, director de departamento o gerente y, finalmente, del director general, director ejecutivo o presidente de la organización, si es necesario. Su firma debe ser colocada en la parte inferior del procedimiento junto con la aprobación de instrucción de uso. Una declaración de la muestra puede ser: "Este procedimiento operativo estándar está en concordancia a la declaración de la misión de la organización y ha sido revisada y aprobada por los siguientes funcionarios, lista el nombre de las personal y su título". Pon una fecha de vigencia en el procedimiento.

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    El procedimiento operativo estándar debe ser distribuido a todo el personal que se encargará de hacer la tarea. Algunas organizaciones utilizan un formulario de "Adherencia a los procedimientos operativos estándar" sobre la distribución de las modalidades de su personal de recepción para que lo firmen. Este formulario consta de un enunciado básico, como "He leído y entiendo los procedimientos normalizados de trabajo para la oficina de recepción. Estoy de acuerdo en cumplir y utilizar los procedimientos". La fecha de distribución del procedimiento se coloca en el formulario de adhesión.

Consejos y advertencias

  • Quizás es bueno tener al personal de recepción para ayudar en la creación de las operaciones estándar. De esta manera, sentirá que sus aportes son valorados y tendrá más probabilidades de adherirse a los procedimientos que ayudan a crear. Proporciona una copia de los procedimientos para el departamento de recursos humanos para mantenerlo en sus archivos y utilízalo durante el entrenamiento de recepción y orientación, si es necesario. Mantén un registro del formulario de adhesión firmado, de manera que si ocurren desviaciones a los estándares, los empleados pueden ser recordados de su acuerdo para utilizar el estándar.
  • Ten cuidado de no ser demasiado prolijo o demasiado técnico; es mejor que los procedimientos sean fáciles de seguir. No te pongas demasiado detallista; si bien se pretende que sea un procedimiento estándar, cierta libertad de acción o flexibilidad se le debe dar a los empleados para ser innovadores y creativos en ciertos tipos de tareas de recepción.

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