Definición de una estrategia de servicio al cliente

La calidad de servicio es la comparación de las expectativas del cliente en relación con la atención recibida y es un factor vital en la sustentabilidad de una empresa. Adentrémonos en la definición de estrategia de servicio al cliente.

El término “calidad” tiene un significado relativo, éste hecho se expresa en la definición propuesta por las Normas ISO. Calidad es la totalidad de características de un producto o servicio que determinan su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas.

En palabras sencillas, un producto tiene buena calidad cuando "cumple con los requisitos especificados por el cliente". Para las empresas de servicio se utiliza el término calidad de servicio.

Una empresa con un alto nivel de calidad de servicio puede satisfacer las necesidades del cliente a un costo competitivo.

Las empresas exitosas trabajan de forma proactiva para obtener información de su base de clientes actual o potencial. El propósito básico es asegurar la satisfacción del cliente entregando el nivel de servicio que éste requiere.

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Un negocio de servicios al cliente generalmente empieza con una investigación de mercado y un plan de negocios. El sitio Entrepreneur.com describe los pasos para hacer un plan de negocios.

A partir de ellos se contrata personal para manejar las necesidades del cliente y se inician operaciones.

Las iniciativas efectivas de servicio al cliente mejoran la lealtad y satisfacción de éstos; trabajan de la mano con los clientes y usuarios para alinear su estrategia de servicio al cliente con los objetivos de la empresa.

Algunas tácticas de un nivel de servicio consisten en brindar asistencia a clientes por teléfono, correo electrónico y en persona, aplicando habilidades integrales y conocimiento profesional del producto. Desarrolla en tu personal destreza y experiencia para el manejo de las quejas de los clientes.

Además de establecer qué metas de rendimiento operativo son necesarias se deben medir los niveles de satisfacción del cliente.

Por ejemplo, las métricas comunes de un centro de llamadas incluyen costo por llamada e ingresos generados por cada llamada. Adicionalmente debe medir la satisfacción del cliente y los problemas resueltos en la primera llamada.

Para asegurar una buena atención a tus clientes es necesario capacitar al personal para satisfacer las expectativas de los clientes. Los temas de capacitación generalmente incluyen la atención durante el encuentro de servicio.

Los empleados deben comprender que el nivel servicio al cliente es importante para el negocio. También deben desarrollar habilidades de escucha activa para aprender lo que los clientes realmente quieren es muy necesario.

Otro factor clave es el uso de habilidades para resolución de problemas y el manejo de quejas y situaciones difíciles. De esta forma puedes usar el servicio al cliente como una forma de vender más productos y servicios.

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Una estrategia de servicio al cliente efectiva es esencial para el crecimiento de tu negocio. La estrategia define los protocolos de atención que ofrece a los clientes y establece los requisitos para cumplir esos estándares.

Una estrategia de servicio al cliente juega un papel importante en la construcción de la satisfacción del cliente. Te ayuda a retener clientes leales y aumentar la frecuencia de compra.

1. Desarrolla tu visión para el estándar de atención al cliente

Esta visión representa una declaración sobre el nivel de servicio que maneja tu empresa. Por ejemplo:

“Ser reconocido como el líder en atención al cliente en nuestro mercado”.

Comunica esta visión a todos los empleados para que conozcan su compromiso de hacer realidad la visión. Publica la visión en tu sitio web y en las comunicaciones de marketing para que los clientes conozcan tu compromiso.

2. Determina la percepción que tienen tus clientes sobre tu nivel de servicio actual

Revisa los comentarios de los clientes sobre el servicio que reciben, en específico, en cuanto a modelo de servicio al cliente actual. Solicita al personal que interactúa con los clientes que notifique cualquier problema actual.

Investiga en internet empresas reconocidas como líderes en atención al cliente para identificar los factores que contribuyen a su éxito. Puedes llamarlas “historias de éxito de atención al cliente”.

Utiliza los comentarios de los clientes y la investigación en internet para establecer un punto de referencia para tu estrategia de servicio al cliente.

Compara el desempeño actual con el punto de referencia, para establecer las prioridades en su estrategia de servicio al cliente.

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3. Identifica las actividades o procesos comerciales que impactan en la satisfacción del cliente

Establece un plan para mejorar el rendimiento en áreas críticas de atención al cliente. Debes enfatizar en tiempos de respuesta a las consultas de los clientes y tiempos de entrega.

Otros factores son la precisión de la facturación o la capacidad para resolver rápidamente problemas del servicio. Enumera las actividades de atención al cliente.

Para cada actividad, identifica personas o departamentos responsables de brindar atención al cliente, establece estándares de desempeño para cada una. El plan proporciona directrices de mejora y enfoca a los empleados en su papel en la atención al cliente.

Programa el calendario para entregar tu estrategia de servicio al cliente. Establece fechas clave para lograr estándares de desempeño e incluye fechas para celebrar reuniones de revisión periódicas.

4. Designa personal entusiasta con la atención al cliente

Selecciona gerentes y empleados comprometidos con estándares elevados de atención al cliente. Ellos deben asumir la responsabilidad de coordinar la implementación de tu estrategia de servicio al cliente.

Los defensores del servicio al cliente transmiten a otros empleados la importancia de la calidad en la atención al cliente. También trabajan con ellos para garantizar que pueden cumplir con los estándares de desempeño exigidos para su trabajo.

Al trabajar en estrecha colaboración con los empleados, también pueden compartir las mejores prácticas e identificar cualquier necesidad de capacitación.

5. Genera un esquema de incentivos y recompensas en tu estrategia de servicio al cliente

Reconoce a los empleados que han hecho una contribución significativa en el servicio al cliente. Publica sus logros y entrégales premios proporcionales a su aporte.

La identificación de los incentivos adecuados requiere evaluación, el sitio felicidadeneltrabajo.es presenta ejemplos que puedes aplicar.

Introduce un elemento competitivo, establece metas y objetivos claros, medibles y alcanzables para diferentes departamentos y premiando a los departamentos de mejor desempeño.

6. Incluye una estrategia tecnológica, así como una estrategia de personas, en su estrategia de servicio al cliente

Incorpora tecnología que pueda mejorar la comodidad de tus clientes. Configura una página de autoservicio en su sitio web donde los clientes puedan encontrar solución a consultas técnicas comunes.

La inclusión de un enlace a un especialista de servicio al cliente para obtener soporte adicional mejora la atención. Además de ganar la disposición del cliente y aumentar la probabilidad de volver a comprar.

Te dejamos un buen ejemplo de ¿Cómo manejar las quejas de servicio al cliente de un restaurante?