Estructura organizacional de un centro de llamadas

Escrito por keith evans | Traducido por ana maría guevara
Estructura organizacional de un centro de llamadas
Los centros de llamadas caen a menudo en una de tres estructuras organizacionales. (call-center image by Yvonne Bogdanski from Fotolia.com)

Los centros de llamadas (call centers) tienen una variedad de tipos y tamaños que van desde equipos muy pequeños a empresas grandes y complejas. A pesar de que un rango considerable de centros de llamadas necesitan un rediseño constante, caen típicamente en una de tres estructuras organizacionales.

Estructura

En un artículo de The Call Center School, la analista de los centros de llamadas Maggie Klenke afirma que muchos centros de llamadas caen en estructuras burocráticas de arriba a abajo con procesos mecanizados diseñados para un control óptimo. Klenke también observa que algunos centros de llamadas caen en estructuras horizontales más modernas, y algunos emplean una estructura de un equipo que se administra a sí mismo. Muchos centros, según la revista "Call Center", también centralizan recursos comunes como la nómina, las compras y el departamento de recursos humanos.

Beneficios

En un centro de llamadas, una estructura burocrática y mecanizada permite un máximo control de los empleados que desempeñan tareas repetitivas. Una estructura horizontal o de equipos auto administrados, en contraste, les da a los empleados la flexibilidad para crear nuevos procesos y nuevos enfoques para manipular las llamadas de los clientes.

Consideraciones

Aunque muchos centros de llamadas actualmente usan una estructura organizacional burocrática, horizontal o de equipos auto administrados, la revista "Call Center" señala que los centros tienen que volver a evaluar sus diseños y cambiar constantemente para cumplir los requisitos de la empresa. Además, la revista "Call Center" afirma que esos cambios pueden significar que las estructuras organizacionales varían entre los diferentes centros de llamadas.

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