Factores clave del éxito en la industria hotelera

Escrito por catherine capozzi | Traducido por maría florencia lavorato
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Factores clave del éxito en la industria hotelera
Los hoteles tienen muchos estilos diferentes. (NA/AbleStock.com/Getty Images)

En cualquier ciudad importante, los clientes tienen cientos de hoteles entre los que elegir. Algunos son opulentos y atienden a los multimillonarios y sus hijos, los fondos fiduciarios, mientras que otros ofrecen un escueto refugio barato para mochileros que necesitan algo más que un techo y una almohada. A pesar de la gama de precios y estilos muy diferentes de los hoteles, todos deben respetar las mismas normas fundamentales para tener éxito.

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Servicio al cliente

El servicio al cliente es una pieza clave de la industria de la hospitalidad. Este aspecto comienza mucho antes de que el cliente entre en el vestíbulo con su maleta: cómo es tratado durante el proceso de reserva y las impresiones generales que tiene de la página web del hotel son ejemplos de componentes muy importantes del servicio al cliente.

Dana Tesone, autor del libro "Principles of Management for the Hospitality Industry", explica que el servicio al cliente es la formación de una buena relación con el cliente a través de una serie de interacciones y transacciones. Un componente de éxito, entonces, es garantizar interacciones de calidad en todo momento. En algunos casos, esto incluye crear una experiencia positiva que surge de una circunstancia negativa. Por ejemplo, si un huésped se registró en una habitación sucia, un servicio de calidad al cliente significa solucionar el problema de una manera que lo satisfaga (cambiarlo a una nueva habitación) o, idealmente, darle lo mejor (cambiándola a una suite).

Estrategia de precios

Los hoteles experimentan temporadas altas y bajas que dependen de un número de factores, tales como el clima, las fiestas y los festivales. Los eventos únicos, como los conciertos y eventos deportivos, también pueden causar picos en la demanda. Un factor crítico para el éxito es la identificación de los picos de la oferta y la demanda y colocar los precios de las habitaciones en consecuencia. Tim Smith, autor del libro "Pricing Strategy", explica que los hoteles utilizan la probabilidad y la estadística para determinar la capacidad en varias fechas de la semana y durante los meses siguientes. Algunos hoteles utilizan un software para proyectar los costos del hotel basados ​​en los datos de ventas anteriores y ecuaciones estadísticas. Los hoteles también utilizan los precios de la competencia como un indicador: si el hotel de al lado está agotado, por ejemplo, se espera que la tasa de recaudación aumente.

Diferenciación del producto

Los hoteles deben transmitir a los clientes cómo su producto es diferente del de un competidor. Los menús personalizados, la decoración de la habitación y las excursiones complementarias al viaje para adaptar el hotel a la región, son ejemplos obvios de personalización. La diferenciación del producto no tiene por qué ser complicada; pequeños rasgos transmitidos de boca en boca pueden hacer toda la diferencia en el aumento de la demanda. Por ejemplo, ofrecer aperitivos en el check-in, colgar hamacas en el patio y colocar libros en el salón, son formas de atraer clientes ofreciendo servicios exclusivos.

Adaptación económica

La industria hotelera es muy sensible a recesiones en la economía. Por lo tanto, un factor clave de éxito es reducir los costos de manera efectiva durante las recesiones y tener prudencia durante los tiempos de auge. La reducción efectiva de costos implica reconocer la forma de eliminar los residuos sin afectar negativamente al cliente. Por ejemplo, el despido de un empleado de la recepción de la entrada del hotel podría reducir los gastos en salarios, pero esta acción también puede crear mayores tiempos de espera y hacer que los clientes se sientan descontentos. El objetivo es reducir los costos en áreas que no afecten al consumidor.

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