¿Cómo funcionan los CRM?

Escrito por contributing writer | Traducido por adriana torossian
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¿Cómo funcionan los CRM?
El programa CRM de gestión de campañas procesa los datos de los clientes. (ventas y euros image by juanjo tugores from Fotolia.com)

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Información general sobre los CRM

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM en inglés) sirven para gestionar la relación entre una empresa/negocio y sus clientes, incluyendo el mantenimiento de los clientes actuales y el seguimiento de los clientes potenciales. El sistema de CRM se puede automatizar en el formato de un programa de computación. Este programa almacenará la información del cliente en un registro en una computadora o base de datos de una empresa. La información almacenada se compone de números de teléfonos, direcciones, las mejores horas para llamar al cliente en cuestión y notas sobre llamadas efectuadas previamente. Las aplicaciones de CRM almacenan también información adicional sobre los productos que el cliente posee (incluso sobre las compras anteriores que haya realizado).

Campañas del programa de gestión

El programa CRM de gestión de campañas procesa los datos de los clientes. El CRM informa al usuario sobre cuáles son los productos que el cliente ha comprado en el pasado. También es una herramienta que permite que el marketing que se aplica a las campañas se centre en las campañas de venta cruzada. El poder analítico del programa indica cuándo realizar una venta adicional, cambiar los precios, o cuándo se necesita mayor concentración en el desarrollo de productos. Esto se logra mediante el uso de minería de datos (o más específicamente, el análisis predictivo), que utiliza variables lógicas (como el género, la edad o los ingresos familiares anuales) para determinar el potencial de ventas de un sujeto. El registro de historial de compras de un cliente se almacena en el programa de CRM, que se utiliza como una variable predictiva de la probabilidad de realizar una futura venta a ese cliente. Para introducir la información necesaria en la aplicación de CRM, la información del cliente se introduce manualmente en el sistema mediante el ingreso personalizado de los datos. La información recibida de los clientes es compartida a través de una base de datos, como Oracle, y se distribuye a los departamentos de ventas, marketing, soporte técnico y servicio al cliente para que colaboren con el sistema. Mediante la utilización de este programa, se unifican los criterios y se maneja la misma información en toda la empresa.

Programa de automatización Sales force

Los CRM describen las funciones de automatización de las ventas, como el seguimiento de llamadas (que incluye el nombre del cliente, número de teléfono, dirección, hora y propósito de la llamada). Las ventas realizadas se registran automáticamente en el programa. Los sistemas CRM modernos incluyen características que le permiten al cliente configurar el producto. Un ejemplo es cuando se compra un vehículo en Internet. Primero, el cliente encuentra el auto que le gusta y luego realiza los cambios en la estética (color de pintura, textura interior) y las características mecánicas (transmisión automática y manual). La automatización de las ventas reduce algunos errores de comunicación, porque este tipo de programas de CRM brinda un mayor control sobre el pedido al cliente. Se puede ver el producto en Internet, realizar cambios y luego, revisar el producto antes de proceder a comprarlo.

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