¿Qué es la gestión de los procesos de negocio?

Escrito por diane chinn | Traducido por morena parras
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¿Qué es la gestión de los procesos de negocio?
Los procesos de negocio efectivos, generan negocios más exitosos. (Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images)

La gestión de los procesos de negocio (BPM por sus siglas en Inglés) adopta el enfoque sistemático para los procesos de la organización. Su propósito es hacer los negocios más competitivos y exitosos a través de una mejora en el servicio al cliente. El enfoque de la gestión de los procesos de negocios es la efectividad, eficiencia y flexibilidad para adaptarse al cambiante mundo de los negocios. Acá los procesos no son eventos aislados. El proceso de un departamento esta amarrado al proceso de otro departamento. Aunque algunos se basan en modelos de mejora de procesos tales como Six Sigma, Gestión de la Calidad Total y la Mejora Continúa, es necesario ir más allá combinando la Información de la Tecnología (IT por sus siglas en Inglés) con las actividades de los empleados y los procesos de trabajos.

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La gestión de los procesos de negocios basados en la información

Esta gestión es más efectiva en industrias que poseen muchos procesos tales como la de salud, seguros, finanzas, servicios públicos y el gobierno. Estos negocios dependen del conocimiento humano, bases de datos y flujos de procesos para producir un resultados finales, tales como préstamos de vivienda o licencias de negocios. Estas son organizaciones basadas en papel que dependen en formularios que deben de ser completados para obtener la información y luego producir un resultado. La gestión de los procesos de negocios provee la infraestructura para apoyar las interacciones de persona a persona, sistema a sistema, persona a sistema y sistema a persona con la automatización de la recolección de información, almacenamiento y uso.

Ciclo de vida de la gestión de procesos de negocios

El ciclo de vida de esta gestión es similar al del modelo DMAIC (por sus siglas en Inglés) Six Sigma (definir, medir, analizar, mejorar y controlar). Sus pasos incluye el diseño, modelo, ejecución, monitoreo y optimización. Su propósito es ayudar la mejora continúa de los procesos. La fase de diseño requiere el entendimiento de los procesos actuales y sus clientes, los requerimientos de información y teconología y el diseño de un proceso mejorado que reducirá problemas existentes y prevendrá los futuros. La etapa de modelaje involucra el análisis de escenarios "que pasa si" con la evaluación de varios combinaciones de factores, pasos de procesos y tecnología de soporte son implementados, luego medidos y analizados en la fase de monitoreo. Finalmente, se toman acciones para estandarizan los factores que están trabajando bien para iniciar el siguiente ciclo con la revisión y cambios de diseño en los factores que necesitan mejoras.

Sistemas de Tecnología de Información de la Gestión de Mejora de Procesos

Los sistemas de tecnología de la información son una parte integral de la gestión de mejora de los procesos. Una de las metas de estos sistemas es compartir información entre los departamentos, equipos de trabajo y otros sistemas dentro de la organización. Un sistema efectivo de tecnología de información de la gestión de mejora de procesos, debe incluir un almacén de datos para la captura, almacenamiento y análisis de la información que sirvan para alimentar los procesos operativos estratégicos y de toma de decisiones. También debe de existir el componente de gestión de contenido, el cual de manera segura almacena documentos, imágenes, hojas de datos y otros archivos. El sistema debe soportar esfuerzos de trabajo coordinado entre los equipos y departamentos a través de la organización usando una intranet propia, foros en Internet y software colaborativo. Finalmente, este sistema debe contener un motor robusto que pueda ejecutar programas basados en procesos, tales como la planilla de pago, facturación y cobros usando los protocolos y reglas propias de la empresa.

Porque implementar la Gestión de Mejora de Procesos

En 2010, Markus Kohlbacher, profesor de la Universidad de Tecnología de Gratz publicó en el Business Process Management Journal las conclusiones de su estudio sobre los resultados de implementar la gestión de procesos de negocios. El concluyó que la gestión de mejora de procesos tiene un impacto positivo en el servicio al cliente y la retención de estos, los tiempos de los servicios y la calidad de los mismos, así como el uso eficiente de los recursos. El éxito de esta gestión no depende ni el tamaño ni en la naturaleza de los negocios.

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