El impacto de una estrategia de marketing relacional en la lealtad del cliente

Escrito por ian linton Google | Traducido por enrique pereira vivas
El impacto de una estrategia de marketing relacional en la lealtad del cliente

Las estrategias de relaciones con los clientes ayudan a construir la lealtad.

Creatas Images/Creatas/Getty Images

El objetivo de una estrategia de marketing relacional es fidelizar a los clientes mediante la creación y el mantenimiento de una actitud positiva hacia la empresa. Si bien las estrategias de retención de clientes pueden bloquear a un cliente en una empresa por lo que es difícil cambiar a un competidor, una estrategia de relaciones con los clientes alienta a un cliente a permanecer con una compañía de preferencia.

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Diferenciar

Una estrategia de relaciones con los clientes puede fortalecer la lealtad de los clientes mediante la creación de conocimiento y de las relaciones que los competidores no pueden igualar sin una inversión significativa. De acuerdo con la consultora Webtrends, la relación con un cliente da a la empresa el aumento de los niveles de información sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Esa experiencia de aprendizaje permite a una empresa alinear los productos, servicios y beneficios con las preferencias del cliente, y es una ventaja que un competidor podría encontrar difícil de igualar.

Valor

Las compañías que operan las estrategias de relaciones con los clientes pueden reforzar la lealtad de éste, ofreciendo el valor del cliente. Si el beneficio de la lealtad es más importante que el ahorro de precio, la estrategia de relación va a aumentar la lealtad. Un ejemplo es el programa de privilegio operados por las líneas aéreas; los mejores clientes pueden ganar recompensas que les dan derecho a beneficios tales como el embarque temprano. Para un viajero frecuente, la recompensa puede ser más importante que un descuento en las tarifas.

Medida

Las empresas pueden medir el impacto de las estrategias de relación de lealtad de los clientes en un número de maneras. Una manera es medir la lealtad a través de la base completa de clientes por niveles de retención. Una estrategia de relación efectiva debe minimizar las pérdidas de los clientes. Las estrategias de relación también pueden aumentar los ingresos a largo plazo, ya que los clientes leales seguirán contribuyendo a los ingresos y beneficios.

Estructura

La estructura de una estrategia de relación con el cliente crea diferentes niveles de fidelidad, de acuerdo a CRM Trends. Las estrategias de relaciones que ofrecen a los clientes diferentes niveles de reconocimiento y recompensa, como oro, plata o bronce, pueden aumentar la lealtad animando a los clientes a gastar más para que puedan pasar a un programa de recompensas de nivel superior.

Sectores

El impacto de una estrategia de relaciones con la lealtad varía según el sector del mercado. El Food Marketing Institute informó que el 40 por ciento de los minoristas de alimentos ofrece programas de fidelidad, con el 45 por ciento de los clientes participando en los programas. Sin embargo, el "Journal of Service Research", encontró que los clientes no necesariamente quieren tener una relación con una organización que proporciona servicios. Analizando los clientes de los médicos, bancos y empresas de telefonía, la revista encontró que las actitudes variaron entre los consumidores interesados ​​en tener una relación con la indiferencia acerca de las relaciones y la aversión a la formación de relaciones.

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