La importancia del servicio al cliente en la banca

Escrito por malinda zellman | Traducido por maría florencia lavorato
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La importancia del servicio al cliente en la banca
Una gran parte del servicio al cliente de un banco tiene lugar por teléfono. (reacting to good news image by Pix by Marti from Fotolia.com)

Un excelente servicio al cliente puede mejorar la capacidad del banco de atraer a clientes potenciales ricos, elevar la rentabilidad del mismo, así como disminuir sus costos de operación, y/o crear una mayor lealtad de los clientes. Cuando un banco invierte en la capacitación de su personal de servicio al cliente, impresionantes resultados pueden surgir. El software de gestión de servicio al cliente, a veces conocido como software de CSM (por sus siglas en inglés), ayuda a los bancos a lograr estos objetivos.

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Servicio al cliente a través de la nueva tecnología

El servicio al cliente es obviamente importante para Citibank. De acuerdo con Bank Technology News, "el diseño y la estrategia de la rama de banca inteligente de Citigroup integra lo último en sucursales de autoservicio con planes para conexiones directas a los servicios en cualquier momento desde móviles, cajeros automáticos e Internet". El establecimiento de las modernas instalaciones, que abrieron sus puertas en Tokio, Japón, en 2010, incluye autoservicio de mesas de trabajo del cliente, mesas de quioscos electrónicos de productos de navegación, estaciones de ATM con enlaces de video a un cajero o un especialista del centro de llamadas, salas de conferencias pequeñas para una persona o conferencias de video vinculadas a la banca y una pared con pantalla táctil. Los bancos estadounidenses han comenzado a seguir el ejemplo de Citibank. El software de gestión de relaciones con el cliente se encarga de la atención al cliente de rutina para que los miembros del personal tengan la libertad de vender más efectivamente al mercado inteligente, afluente dirigido por los bancos comerciales de la actualidad.

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La disponibilidad de los cajeros automáticos se adapta a los clientes 24/7. (atm user image by Neelrad from Fotolia.com)

Días y horarios convenientes de operación

Chuck Salter, autor de "Customer Service: Commerce Bank" (Servicio al cliente: Commerce Bank), dice que el Commerce Bank es "el banco más conveniente de Estados Unidos, con un compromiso fanático de 'cautivar' a sus clientes". El comercio abre sus sucursales siete días a la semana. Entre semana abre a las 7:30 a.m. y cierra a las 20:00, con menos horas de fin de semana. El banco siempre se abre 10 minutos antes y se mantiene 10 minutos después de la hora de cierre. El impresionante servicio del Commerce Bank hizo de él uno de los bancos más rentables de Estados Unidos, con un aumento de sus acciones de 2.000 por ciento en 10 años. Los resultados positivos del Commerce Bank parten de su enfoque de servicio al cliente extremo, y demuestran la importancia del servicio al cliente en la banca.

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Diez minutos adicionales pueden hacer la diferencia para procrastinar clientes. (Hours. Isolation on white. image by mashe from Fotolia.com)

Excelente servicio en línea

Mejora la experiencia en línea de tus clientes de la banca. Cuando los clientes experimentan una experiencia positiva en línea con regularidad, pueden llevar a cabo gran parte de sus transacciones bancarias por sí solos, ahorrando el dinero al banco. De acuerdo con el sitio web Customer Service Zone: "Forrester Research estima que una respuesta del centro de llamadas cuesta US$32, mientras que el acceso a un portal de Internet de autoservicio es de US$1,17". Este ahorro significativo justifica afinar el enfoque de servicio al cliente en línea del banco 24/7.

Capacitación en servicio al cliente

Thomas K. Brown, escritor en la revista Bank Director, dice que "el servicio al cliente de calidad puede ser un poderoso diferenciador competitivo". Brown defiende la selección, la formación y la inversión en el personal para que pueda responder eficazmente a las necesidades de sus clientes. Él sugiere que contrates empleados por su actitud, asegurándote de que conozcan las expectativas, y de proporcionarles la tecnología y las herramientas necesarias para el servicio al cliente de calidad y de recompensar a aquellos que se destaquen, todo porque le dan a tu banco un poderoso diferenciador competitivo.

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Los bancos mejoran su servicio al cliente estando allí cuando sus clientes los necesitan. (bank image by Pefkos from Fotolia.com)

Un mejor servicio al cliente resulta en una mayor lealtad por parte del cliente

Genesys Telecommunications encuestó a los clientes del banco y se encontró que "el 48 por ciento de los clientes indicó que el servicio al cliente es el factor principal en la elección de quedarse con una organización". Por lo tanto, el banco ha ido acumulando una gran ventaja competitiva al optimizar este servicio. De acuerdo con Genesys, los bancos que crean este tipo de experiencia positiva del cliente se han ganado "una enorme ventaja competitiva". Un servicio de atención superior impulsa la lealtad del cliente hacia el banco.

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Los bancos funcionales y hermosos con un servicio al cliente superior ganan lealtad de los clientes. (ticket counter image by Chad McDermott from Fotolia.com)

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