La importancia de la evaluación de calidad en un Call Center

Escrito por flora richards-gustafson Google | Traducido por maria della cella figueredo
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La importancia de la evaluación de calidad en un Call Center
Una actitud profesional puede causar una gran impresión. (Goodshoot/Goodshoot/Getty Images)

Los call centers juegan un papel importante en el éxito de una compañía. Ya sea que la empresa consista de individuos contratados por la compañía o un servicio contratado, los representantes son las primeras personas con las que hablan los clientes cuando necesitan ayuda o cuando tienen un problema. Ya que los agentes de atención al cliente hablan en nombre de la empresa, las evaluaciones de calidad pueden ayudar a asegurar que los clientes reciban atención profesional y un servicio de excelencia.

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Aprende la necesidad de entrenamiento continuo

Para realizar una evaluación en un call center, los gerentes a menudo escuchan las conversaciones grabadas entre el cliente y el representante. Al escucharlas, los gerentes pueden aprender sobre el nivel de conocimiento del agente respecto de la compañía y el producto sobre el cual ofrece asistencia. Los gerentes también pueden conocer la capacidad del agente comunicarse con los consumidores. Si es aparente que un agente de atención al cliente tiene falta de habilidades de comunicación o conocimiento sobre la compañía durante una evaluación de calidad, el gerente puede ofrecerle entrenamiento adicional al agente.

Mejorar la atención al cliente

AnyHours Solutions, una compañía que se especializa en el monitoreo de llamadas en call center, establece que monitorear las llamadas de un agente puede mejorar la experiencia del servicio del cliente. Los agentes deben permanecer positivos, educados y placenteros durante cualquier llamada, incluso con los clientes más difíciles. Una agente debe reflejar que escucha de forma activa a los clientes, seguro de su conocimiento sobre la compañía y sus productos y que está comprometido a ayudar a un cliente a completar su tarea o resolver un problema. Además de usar el nombre del cliente durante el trabajo, el agente de servicio al cliente debe ofrece información que haga que la experiencia luzca transparente al direccionar y llevar a cabo el control de una conversación. Sin estas habilidades, el servicio al cliente puede volverse la razón principal de quejas de los consumidores. Al realizar una evaluación de calidad en las llamadas, la compañía puede conocer las razones principales por las cuales los clientes llaman al call center, las habilidades de comunicación en las que hay que hacer énfasis durante los entrenamientos y verificar qué empleados impiden el logro de metas de la compañía.

Mejorar la velocidad de servicio

Además de aguardar en espera, los pasos que debe tomar un agente de servicio al cliente con cada persona que llama y queda en espera. Cuando un agente comienza una conversación, debe ser capaz de identificar la identidad de la persona de forma correcta con el sistema de computadora provista. Si no sabe la respuesta de inmediato a la pregunta que se le hace, debe ser competente con la base de datos de su computadora para ofrecer una respuesta correcta y exhausta. Al final del llamado, AnyHours Solutions establece que un agente debe asegurarse de haber abarcado todas las preocupaciones del consumidor. Lo ideal sería que el representante pueda ser capaz de cumplir con todos estos pasos sin problema. Sin embargo, las evaluaciones de calidad de las llamadas pueden mostrar si existieron problemas recurrentes en referencia a la velocidad del servicio y poder tratar esas cuestiones contratando más empleados o a través de una capacitación adicional.

Marca de la compañía y generación líder

Cada interacción que un call center tiene con un cliente tiene el potencial para desarrollar un nuevo negocio. Por ejemplo, cuando un consumidor llama al call center de una compañía de telefonía celular, el agente tiene la oportunidad de contarle al cliente sobre nuevos servicios ofrecidos por la empresa. Además, si el cliente tiene una buena experiencia con el agente o si recibe un buen servicio de atención al cliente durante su llamada, puede confiarle esta información a un conocido en el mercado para un nuevo contrato. Al evaluar la calidad de las llamadas de un agente en un call center, la compañía verifica si los empleados representan bien a la marca y alcanzan los resultados deseados.

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