Por qué es importante la inteligencia emocional en los empleados de servicio

Escrito por morgan rush | Traducido por laura gonzalez
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Por qué es importante la inteligencia emocional en los empleados de servicio
Los empleados de servicio deben mantener un sentido del humor al tratar con clientes exigentes. (Comstock/Comstock/Getty Images)

Empresas de muchas industrias, incluyendo la industria de servicios, han llegado a valorar la inteligencia emocional junto con otros componentes tradicionales para los empleados, tales como la ética de trabajo, la capacitación y la experiencia. La inteligencia emocional puede ser una palabra de moda, pero también es un activo valioso para los empleadores que dependen de los trabajadores para tratar de manera efectiva a los clientes para una máxima satisfacción del cliente.

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Definiciones

Los empleados de servicio son los que trabajan para empresas que dependen de determinados servicios y no en los productos para satisfacer a sus clientes. Algunos negocios relacionados con el servicio dependen tanto de productos como de servicios para satisfacer a sus clientes, pero el servicio sigue siendo una característica principal de la industria. Ejemplos de los empleados de servicio incluyen a los empleados de salones de belleza, trabajadores de restaurantes, operadores de llamada en centros de servicio al cliente, masajistas, conserjes y socorristas. Los individuos con alta inteligencia emocional pueden identificar con precisión sus propias emociones y reacciones, así como las de otros. La inteligencia emocional implica la regulación de las emociones con el fin de tomar decisiones y acciones apropiadas.

"Leer" a los clientes

Una de las razones por las que la inteligencia emocional es importante para los empleados de servicio es que los hace más capaces de "leer" a los clientes, lo que implica formular hipótesis fundamentadas acerca de lo que el cliente quiere, las preocupaciones que el cliente pueda tener y qué acciones se deben tomar para satisfacerlo mejor. Por ejemplo, un botones puede observar a una madre apurada entrando al hotel sobrecargada con bolsas y rodeada por dos niños llorando. Este empleado de servicio puede inmediatamente tomar las bolsas y hacer una broma suave a los niños para tranquilizar a la madre.

Construir relaciones

La construcción de relaciones es otra razón por la que la inteligencia emocional es importante para los empleados de servicio. Los clientes pueden elegir cualquier número de proveedores de servicios, por lo que los empleados fomentarán visitas de retorno y relaciones de larga data construyendo simpatía con sus clientes. Por ejemplo, un cliente puede comprar sesiones de entrenamiento personal con un entrenador particular durante años porque el entrenador conoce las preferencias del cliente, la historia clínica y los objetivos de entrenamiento.

Difusión de la tensión

Los empleados de servicio a veces deben tratar con clientes frustrados o furiosos que quieren dar rienda suelta a sus experiencias negativas con un negocio. Los empleados deben ser capaces de escuchar con compasión, absteniéndose de corregir al cliente o reaccionar defensivamente. Después de escuchar, los empleados de servicios eficaces podrían ofrecer una solución que disipe la insatisfacción del cliente, lo que resultará en una experiencia positiva para el cliente. Por ejemplo, un camarero puede escuchar como su cliente se queja sobre el servicio lento, la comida insulsa y el comedor ruidoso antes de que el camarero le ofrezca un postre gratis para la mesa. El cliente aplacado entonces sentirá que sus quejas han sido escuchadas y atendidas, y podría considerar la posibilidad de volver al restaurante en el futuro.

Autoestima

Debido a que los empleados de servicio a veces son tratados con desdén por los clientes, la inteligencia emocional puede ayudar a los trabajadores a desarrollar un sentido del humor para mantener interacciones positivas con los clientes en lugar de absorber las órdenes mandonas y quejas como ataques personales. Tener un sentido de autoestima ayuda a los empleados de servicio a sentirse competentes y seguros al tratar con clientes difíciles, siendo capaces de ayudarlos a resolver los problemas sin desatar su ira, lágrimas o frustración.

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