Reconocer el enfado

Los clientes quieren ser oídos. La forma ideal de hacer saber a tu cliente que escuchas y entiendes su enfado es reconocerlo. Por ejemplo, di "Tiene razón, puede ser frustrante leer y completar todo este papeleo", o "entiendo cuán frustrante debe ser escribir esto". Estás haciéndole saber al cliente que entiendes sin estar necesariamente de acuerdo.

Reenfocar la atención

Usar frases de empatía para reenfocar la atención de un cliente enfadado fuera de la situación puede ayudar a disiparlo. Ve si puedes encontrar algo que el cliente disfrutaría o una situación que sería beneficiosa para él. Por ejemplo, puedes decir, "Veo que está enfadado por la cantidad de tiempo que debe esperar para la reparación de su auto. Tal vez pueda interesarle que le prestemos un auto, y podemos llamarlo cuando el suyo esté listo".

Disculparse

Cuando te disculpas con un cliente enfadado, le haces saber que lamentas que tenga que pasar por algo negativo o doloroso, cualquiera sea el caso. Disculparse no significa admitir que eres culpable, pero hace que el cliente sepa que realmente te importa. Discúlpate en un tono comprensivo con palabras de empatía como "siento que tenga que pasar por esto", o "siento que tenga que esperar tanto", o "lo siento mucho".

Encontrar un acuerdo

Cuando un cliente enfadado comience a maldecir, encontrar una forma de calmarlo es prioritario. Escucha con atención a lo que el cliente tenga que decir para poder encontrar puntos en los que estén de acuerdo. Luego puedes usar palabras de empatía para coincidir con el cliente, haciendo que sienta que los dos están del mismo lado. Esto ayuda a disipar la ira del cliente, ya que deja de verte como un enemigo. Di, "La corteza se ve un poco oscura. Haré que el cocinero le prepare otra pizza".

Fijar límites

Si un cliente cruza la línea, volviéndose enfadado y abusivo hacia ti, usa palabras de empatía y frases para fijar límites. Mantén la calma sin importar lo que pase. Por ejemplo, el cliente puede decir algo por teléfono como "¡No puede hacer nada bien, estúpido [pip]!", calmadamente puedes decir "Entiendo que esté molesto en este momento, pero si continúa maldiciendo y gritando, tendré que terminar esta llamada. Depende de usted".

Si el cliente continúa maldiciendo y gritándote, di "Terminaré esta llamada ahora. por favor vuelva a llamar en otro momento", y luego cuelga el teléfono. Controlaste la situación con calma, haciendo saber al cliente que su comportamiento fue inaceptable, diciéndole que ibas a cortar e invitándolo a llamar más tarde.