Cómo manejar un conflicto entre empleados

Escrito por melvin richardson | Traducido por erick velasquez centellas
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Cómo manejar un conflicto entre empleados
(familiy conflict image by Vasiliy Koval from Fotolia.com)

Cuando existe un conflicto entre empleados en el lugar de trabajo, puede ser perjudicial para los demás empleados, causa tensión y provoca un ambiente poco productivo. Algunas veces esto puede llevar a una falta de confianza e incomodidad entre los empleados. Los conflictos deben ser abordados lo más pronto posible para que no deriven en problemas mayores. Cuando se está diseminando un conflicto, existe una forma correcta de manejarlo. Evita la tendencia de ponerte del lado de un empleado en contra de otro. La comunicación entre todos los involucrados puede ayudar a resolver el problema.

Nivel de dificultad:
Moderado

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Instrucciones

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    Identifica a los participantes del problema para ver si el conflicto afecta su rendimiento o productividad. Una vez que conozcas a las partes involucradas, puedes interactuar rápidamente e intentar resolver los problemas en cuestión. Acércate a cada persona de manera individual y pregunta qué es lo que pasa. No ofrezcas soluciones o recomendaciones en este punto. Sólo intenta descubrir qué es lo que provoca el problema principal. Después de conseguir una breve descripción del escenario de ambas partes, déjales saber que quieres reunirte con ambos al mismo tiempo, de manera que se puedan limar las asperezas. Esto te permitirá determinar si puedes resolver el problema tú solo o si debes involucrar al departamento de recursos humanos.

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    Organiza la reunión. Prepara a las dos partes para tratar el problema en una reunión en un salón de conferencias. Esto deber ser realizado por un supervisor o una persona con autoridad. Las reuniones se deben llevar a cabo al día siguiente después de haber hablado con cada uno de manera individual. Esto les dará tiempo para traer sus versiones juntas. El propósito de ésta reunión será encontrar los hechos.

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    Otorga a cada empleado la oportunidad de hablar. Dale una oportunidad a cada empleado para explicar de qué se trata el problema. Se debe instruir al otro empleado para no interrumpir. Si uno de ellos tiene un comentario, explícales que deben escribirlo y expresarlo cuando tengan el permiso de hablar. Como supervisor, tú también debes tomar notas. Nunca te pongas del lado de uno de ellos durante estas discusiones.

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    Esclarece el conflicto. Cuando las dos partes terminen de hablar, el supervisor tendrá la oportunidad de interpretar la causa del problema, mencionada por cada parte. Este proceso permitirá que no existan malentendidos. Después de que el problema sea expuesto, pregunta a los empleados si tu resumiste el problema de la forma que ellos lo describieron. Espera por su confirmación.

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    Realiza preguntas. Ahora, es tiempo de que el supervisor haga preguntas. Llega a la raíz del problema. Haz preguntas como: ¿hay otra manera de ir sobre esto? Pregunta a los empleados para encontrar soluciones. Otras posibles preguntas son las siguientes: ¿existe otra forma de resolver esto? Pide a los empleados que propongan soluciones. Otras preguntas posibles incluyen: ¿Qué te gustaría que sucediera? ¿Quién más puede ayudarnos? ¿Qué pasaría si tuvieran que cambiar de responsabilidades? ¿Qué te hace feliz? ¿Cómo puedo ayudar? Al hacer preguntas, se inicia un diálogo entre los participantes y, finalmente, son capaces de llegar a algún tipo de solución al problema. A veces es sólo una cuestión de compromiso. Hay ciertas situaciones en las que los problemas de este tipo se solucionan después de que cada empleado haya manifestado su causa. Algunas personas sólo quieren ser escuchadas.

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    Expón la resolución. Cuando se alcanza una solución, asegúrate de resumirla, ponerla escrita en un papel. Haz conocer a las partes que si la solución no funciona después de una semana o dos, puedes llamarlos otra vez a reunión. Otra reunión proveerá la oportunidad para corregir cualquier nuevo desafío. Si la solución funciona, todavía se debe programar una reunión de seguimiento para reiterar las decisiones de la reunión previa.

Consejos y advertencias

  • Como supervisor, debes proponer recomendaciones y sugerencias. Esto ayudará a resolver los conflictos. Algunas veces los empleados involucrados no habrían pensado en tu posible sugerencia. Una de tus recomendaciones puede resolver un conflicto. Esto permitirá a los empleados ver las cosas de una nueva manera.
  • Tal vez tengas que resolver el conflicto por ti mismo, si los empleados no pueden acatar los acuerdos. También debes considerar los cambios de horario, diferentes roles, o incluso un diferente equipo o departamento para cada uno de los empleados.
  • No todos los conflictos se pueden resolver de la misma forma.
  • Dependiendo de la severidad del conflicto, un supervisor puede tomar parte para realizar acciones correctivas como levantar una advertencia escrita. Esto se aplica en los casos en que un empleado no quiera escuchar, razonar o, si continuamente interrumpe las actividades laborales, aún después de ser advertido.

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