Cómo manejar las quejas de servicio al cliente de un restaurante

Escrito por nicole long | Traducido por maría j. caballero
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Cómo manejar las quejas de servicio al cliente de un restaurante
Cómo manejar las quejas de servicio al cliente de un restaurante. (Jupiterimages/Photos.com/Getty Images)

Los restaurantes, como la mayoría de las empresas, dependen de los clientes para sobrevivir en cualquier clima económico. El servicio al cliente debe ser una prioridad desde los camareros hasta la gerencia. La satisfacción del cliente es lo más importante para la repetición de negocios y el boca a boca positivo. El manejo adecuado de las quejas de servicio al cliente pueden ayudar a tu restaurante a mantener la buena voluntad y a ofrecer otra oportunidad de agradar a los clientes más exigentes.

Nivel de dificultad:
Fácil

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Instrucciones

  1. 1

    Proporciona formularios de comentarios. Muchos restaurantes tienen formularios puestos claramente en la entrada o en cada mesa. Los clientes pueden sentirse más cómodos proporcionando información a través de estos formularios frente a quejarse en el momento del servicio. Proporcionar formularios de comentarios asegurará que tus clientes tienen la posibilidad de compartir información vital, tanto buena como mala, acerca de su experiencia.

  2. 2

    Comprende la queja. Las que se hacen en el momento del servicio requieren un manejo especial. La escucha activa puede garantizar que la queja se entiende. La falta de escucha activa puede dar lugar a proveer soluciones irrelevantes o inapropiadas, irritando más al cliente.

  3. 3

    Reconoce el problema. Los clientes quieren saber que su queja se toma en serio y que será abordada. Si el problema es con el camarero o con la cocina, asume la responsabilidad por ello. Los restaurantes dependen del trabajo en equipo, así que no pases la culpa. Sin importar si es tu culpa o no, discúlpate y ofrece una solución.

  4. 4

    Pásala de ser necesario. Si se formula una queja con la que te sientes incómodo manejándola, escala a un gerente o funcionario superior. La política del restaurante debe ser seguida respecto a la cadena de mando. El cliente necesita saber que alguien va a resolver de inmediato el problema en cuestión. Si se formula una denuncia a través de un formulario de comentarios, asegúrate de hacerte cargo de cualquier disciplina y formación necesaria tras la escena. Si el cliente regresa, no quieres que se encuentre con el mismo problema de nuevo.

  5. 5

    Haz seguimiento para asegurarte de que la queja se resuelve. Si te has ofrecido a proporcionar un postre o aperitivo gratis debido a las molestias, sigue adelante. Asegúrate de comunicar la resolución al personal apropiado. El cliente no debería tener que recordar al camarero eliminar un elemento de la factura que le prometieron que iba a ser gratis. El desarrollo de políticas de servicio al cliente y la formación continua ayudará a reducir las quejas de servicio al cliente.

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