Cómo medir expectativas y percepciones de calidad del servicio por parte de los clientes

Escrito por chelsea fitzgerald | Traducido por laura gsa
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Cómo medir expectativas y percepciones de calidad del servicio por parte de los clientes
Un servicio a clientes excelente es vital para el éxito de tu negocio. (customer service image by Kurhan from Fotolia.com)

Saber lo que tu cliente quiere de tu negocio puede ser un gran misterio, particularmente si tu negocio sirve a las personas de todas las ocupaciones y caminos de la vida. Cuesta cinco veces más alentar a un cliente nuevo a entrar a tu negocio que mantener a uno ya existente, de acuerdo con el sitio web All Business. Retener a los clientes existentes es particularmente vital para un negocio durante los momentos difíciles económicamente hablando. Medir lo que tus clientes esperan de tu negocio es clave para poder servirlos de manera satisfactoria.

Nivel de dificultad:
Moderado

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  • Encuesta a clientes

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Instrucciones

  1. 1

    Habla con las personas que frecuentan no solo tu negocio sino otros negocios similares. Esto te ayudará a tener una idea de lo que perciben como un servicio a clientes excelente. Escribe estas ideas en una lista para que puedas usar la información para formular una encuesta para hacer a tus clientes.

  2. 2

    Desarrolla una encuesta a partir de tus notas de lo que los individuos ven como un excelente servicio a clientes e imprime copias para que llenen tus clientes. Algunos ejemplos son: “En una escala del uno al diez, ¿qué tan rápido cumplieron con lo que necesitabas? ¿Cuánto tiempo has tenido que esperar en una fila en el mostrador de pago?". Y otras preguntas relacionadas con los detalles del servicio a clientes en tu negocio.

  3. 3

    Decide cómo te gustaría realizar la encuesta: por correo electrónico, por correo o por teléfono. Hasta puedes ofrecer un premio por llenar la encuesta. Por ejemplo, si tienes un restaurante, haz un sorteo una vez al mes de una comida gratis para dos en tu local. Los clientes pueden llenar la encesta y meterla a una caja cerca de la caja registradora para entrar al concurso. Otros tipos de negocios podrían regalar gasolina gratis o tarjetas de regalo de abarrotes. Las personas disfrutan entrar a la rifa de regalos y es más probable que le dediquen un minuto o dos de su tiempo a completar la encuesta si se ofrece un premio al hacerlo.

  4. 4

    Revisa los resultados de la encuesta. Si tus resultados revelan que tu servicio a clientes no es muy bueno, toma medidas inmediatas para remediar la situación. Si el consenso es que el servicio a clientes y las expectativas se quedan cortas, podrías tener que renovar completamente los procedimientos operativos de tu negocio y la manera en que los empleados asisten a los individuos que frecuentan tu negocio.

Consejos y advertencias

  • Envía notas de agradecimiento a las personas que llenan las encuestas si incluyen su dirección o correo electrónico. A menudo, una nota básica de agradecimiento por sus comentarios y retroalimentación les dará la sensación de bienestar y los inspirará a regresar a tu negocio.

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