Cómo medir las métricas de calidad

Escrito por james collins | Traducido por ehow contributor
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Cómo medir las métricas de calidad
(calculator image by L. Shat from Fotolia.com)

Las métricas de calidad son comúnmente utilizadas por las organizaciones como una forma de medir el rendimiento de los procesos internos, específicamente los procesos que son difíciles de medir. El tipo más común de estas métricas se llama KPI (KPI, del inglés key performance indicator), o indicador clave de rendimiento. Estos indicadores se utilizan para cuantificar y medir y/o evaluar el rendimiento de las metas operativas que están conectadas a los procesos internos. Debido a que los KPI y métricas de calidad a menudo no están ligados a los ingresos o ganancias netas, la gestión debe ser creativa en la determinación de formas de medir y alcanzar las metas de desempeño.

Nivel de dificultad:
Fácil

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Instrucciones

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    Crea un diagrama de flujo de los procesos que deseas medir. Los procesos más comunes se relacionan con el servicio al cliente, los gastos y los ingresos netos. Por ejemplo, si deseas mejorar la calidad de servicio al cliente, crea un gráfico que muestre el proceso del tratar con los clientes, desde el marketing y las ventas hasta la entrega. Si deseas mejorar la calidad de las operaciones, crea un diagrama de flujo que muestre los pasos involucrados en la adquisición de inventario para la organización.

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    Define y cuantifica tus objetivos. Usando un diagrama de flujo, determina de qué se trata el proceso que te gustaría mejorar. Por ejemplo, si deseas crear un KPI para ayudar a mejorar la calidad de inventario o servicio al cliente, determina cuál es el objetivo de la métrica. Para el inventario es posible que desees reducir los costos en un 10%. Para servicio al cliente, es posible que desees reducir las quejas en un 10%.

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    Define una métrica que se pueda utilizar para alcanzar tu meta. Utilizando el diagrama de flujo, retira las palabras clave y los procesos que se puedan medir o que ya estén medidos en la organización. Por ejemplo, para una reducción del 10% de los costos de inventario puedes enfocarte en el número de proveedores o de ahorro de costos en el tiempo. Para una reducción del 10% de las quejas de servicio al cliente, puedes centrarte en el número de entregas a tiempo o la calidad de los artículos en stock.

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    Asigna la propiedad del informe a una persona. Esto ayudará a asegurar la responsabilidad. Asegúrate de darle a esa persona la autoridad para recopilar datos y la información adecuada de los titulares. Esto podría requerir un mayor nivel de gestión de la compra.

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    Establece metas y plazos para cumplir los objetivos sobre una base regular. Los objetivos pueden ser compartidos con todo el equipo de trabajo en el proceso. Alienta a todos los miembros del equipo a participar en distintas formas para mejorar el proceso y ofrece recompensas para el logro de los objetivos.

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