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Cómo mejorar la calidad de un centro de llamadas

Escrito por ehow contributor | Traducido por walter f. stocco
Cómo mejorar la calidad de un centro de llamadas

Mejora de la calidad en un Centro de llamadas

Pocas cosas son más importantes para un centro de llamadas que la eficacia con la que un empleado se encarga de la misma. El empleado debe tratar al cliente con respeto y adoptar todas las medidas necesarias en su sistema con el fin de asegurarse de que la llamada se maneje correctamente. La mala calidad puede alterar a los clientes y reducir los beneficios. Sigue estos pasos para mejorar el rendimiento de nuestro centro de llamadas.

Nivel de dificultad:
Moderadamente difícil

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Necesitarás

  • Equipo de monitoreo de llamadas
  • Una computadora
  • Informes de rendimiento

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Instrucciones

  1. 1

    Inicia un programa efectivo de calidad. Un centro de llamadas tiene un programa de aseguramiento de calidad que ofrece una muestra suficientemente amplia del trabajo individual de cada agente y de la actuación del grupo en su conjunto.

  2. 2

    Determina si tienes información adecuada sobre todas las facetas de tu centro de llamadas. Debes saber cómo está funcionando tu centro en la actualidad antes de que puedas mejorarlo.

  3. 3

    Utiliza estos informes para determinar las áreas de debilidad del grupo. Proporciona una formación adecuada para tus empleados. Los empleados del centro deben saber qué hacer con el fin de hacerlo con calidad.

  4. 4

    Busca oportunidades para mejorar los procesos. Pide ideas a los empleados. A menudo ellos saben cuales son las fases problemáticas de sus procedimientos. Pon en práctica su opinión siempre que sea posible y dales crédito.

  5. 5

    Equilibra la velocidad con la que deseas que tus asociados respondan las llamadas con lo que sea necesario para completar el trabajo correctamente.

  6. 6

    Premia a tus empleados por su buen desempeño. Escucha una llamada por semana. Fomenta el reconocimiento mensual a los empleados con la mejor calidad. El dinero es una buena recompensa, pero el simple reconocimiento a menudo ayuda a mejorar la calidad en un centro de llamadas.

  7. 7

    Asegúrate de que tengas el equipo de monitoreo de llamadas necesario para un programa de control de calidad. Alguien tiene que controlar las llamadas con el fin de mejorar la calidad en tu centro de llamadas.

Consejos y advertencias

  • Comprueba continuamente que tu plan de incentivos funcione para mejorar las áreas correctas y no inculcar malos hábitos.
  • Premia el buen trabajo y haz que los empleados sean responsables por no producir.
  • No evalúes a los agentes de monitoreo de calidad basándote en los resultados del grupo.

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