Cómo mejorar el tiempo promedio de llamada en un Centro de llamadas

Escrito por kinsey jamison | Traducido por walter f. stocco
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Cómo mejorar el tiempo promedio de llamada en un Centro de llamadas
Un centro de llamadas ocupado maneja muchos incidentes cada día. (Jupiterimages/Pixland/Getty Images)

En un centro de llamadas ocupado, mantener bajo tu tiempo promedio de llamadas o TPL, es crucial para tener un negocio exitoso. Los clientes esperan un servicio rápido y preciso, y eso requiere que cada agente telefónico sea lo más eficiente posible. Uno de los indicadores más importantes para monitorear el éxito de un centro de llamadas es la duración que cada una toma de principio a fin. Mejorar tu tiempo medio permitirá una reducción de la cantidad de personal de agentes telefónicos y también clientes más satisfechos.

Nivel de dificultad:
Difícil

Instrucciones

  1. 1

    Mejora los recursos de tus empleados. Si los agentes tienen acceso inmediato a toda la información que necesitan, como por ejemplo a través de una intranet de la empresa, van a ser capaces de responder con eficacia a todas las preguntas que tengan las personas que llamen en el momento oportuno. Asegúrate de que toda la información esté muy bien organizada y sea de fácil acceso a tus agentes mientras estén en una llamada.

  2. 2

    Crea niveles de empleados para manejar necesidades específicas. Asegurarte de que los agentes con los conocimientos adecuados estén manejando diferentes tipos de llamadas te asegurará de que estas sean más cortas y haciendo que los clientes estén más contentos. Prepara un equipo de expertos para manejar escaladas y llamadas complejas y dejar las llamadas más fáciles para los nuevos empleados.

    Cómo mejorar el tiempo promedio de llamada en un Centro de llamadas
    Cuenta con un equipo especializado de agentes expertos para manejar las llamadas complejas. (Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images)
  3. 3

    Mantén los sistemas informáticos actualizados en todo momento. Muchos retrasos en las llamadas telefónicas son el resultado de computadoras lentas o congelación que limitan el acceso de un agente a la información que necesita para resolver el problema de la persona que llama. Si cada acción es rápida, el tiempo promedio de manejo se reducirá en todos los agentes, independientemente del nivel de habilidad.

  4. 4

    Proporciona incentivos para los agentes que se desempeñan bien. Crea metas pequeñas para todos los agentes para los logros y para recompensarlos con tarjetas de regalo u otros al alcanzar estos desafíos.

  5. 5

    Capacita regularmente a los agentes. Los empleados que están bien entrenados requieren menos atención y la ayuda de los supervisores y serán capaces de manejar los problemas con rapidez.

Consejos y advertencias

  • Asegúrate de que el tiempo promedio de manejo de los agentes se muestre públicamente a todos los empleados de modo que puedan comparar sus números con los demás.
  • No castigues a las personas por tener un tiempo promedio de llamada bajo. En cambio capacítales y entrénalos para mejorar sus números.

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