Finanzas

Cómo Mejorar el vocabulario en servicio al cliente

Escrito por frances cole jones
Cómo Mejorar el vocabulario en servicio al cliente

Modern Customer Service Close Up image by visi.stock from Fotolia.com

¿Te has encontrado alguna vez con que las llamadas de servicio al cliente te pueden dejar más irritado de lo que estabas, antes de que empezaras a tratar de solucionar el problema, haciendo que quieras abandonar con desesperación o encontrar producto o proveedor de servicios? Muy amenudo, esto es porque el vocabulario usado por el equipo de atención al cliente da la impresión de que están desinformados o claramente malhumorados. En una época, donde los consumidores tienen múltiples opciones para casi todos los productos y servicios imaginables, usar un guión de atención al cliente que ayude a tus gestores a saludar a cada persona que llame auténticamente, escuchar sus preocupaciones con compasión y responder a sus necesidades de forma efectiva, es una necesidad.

Nivel de dificultad:
Fácil

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Instrucciones

  1. 1

    Si tienes un guión, revisa tu vocabulario actual y las instrucciones.

  2. 2

    Si no tienes un guión, decide cómo quieres que sean saludados los clientes: ¿Quieres que se les diga el nombre de tu negocio, "Gracias por llamar" o "En qué puedo ayudarle"?

  3. 3

    Una vez que el cliente ha descrito su dilema, que el asesor diga: "Siento mucho que le haya pasado esto".

  4. 4

    Si tienes que poner al cliente en espera, "Lo voy a poner en espera", es preferible a "¿Lo puedo poner en espera?", porque se le va a poner en espera.

  5. 5

    Di: "Gracias por mantenerse a la espera", cuando regreses a la línea.

  6. 6

    Una vez que el problema inicial se haya resuelto, pregunta: "¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar hoy?"

  7. 7

    Cierra la llamada con "Muchas gracias" o "Un placer atenderle", pero no "No hay problema".

Consejos y advertencias

  • Si contestas el teléfono diciendo el nombre de tu empresa, exprésalo claramente. Puedes haberlo dicho miles de veces, sin embargo puede ser la primera vez que el que llama lo escucha.
  • Cada vez que hagas una pregunta como "¿En qué puedo ayudarle?" o "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?", necesitas tener un tono genuino en tu voz.
  • De acuerdo con Albert Mehrabian, Profesor Emérito de Psicología en la UCLA, el 38% de tu impacto procede del timbre de voz. Así que cuando digas: "Siento lo que le ha pasado", es crítico que suene como que lo sientes de verdad.
  • Si tienes que poner a alguien en espera, dales un tiempo estimado de espera de "un minuto", o "5 minutos". La gente espera con más paciencia cuando saben cuánto tiempo van a tener que hacerlo.
  • Cerrar con "Muchas gracias" o "Un placer haberle atendido", suena mucho más firme que "No hay problema". Después de todo, terminaste solucionando el problema. ¿Para qué decir esa palabra?

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