El papel de un supervisor de calidad en el área de servicio a clientes

Escrito por keith evans Google | Traducido por montserrat acosta
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El papel de un supervisor de calidad en el área de servicio a clientes
Algunos supervisores de calidad graban y monitorean llamadas. (office work image by dana nicolescu from Fotolia.com)

Una serie de organizaciones en una amplia gama de industrias emplean a supervisores de calidad, pero el papel del supervisor puede variar ligeramente de una compañía a otra. Mientras que algunos supervisores observan directamente a los empleados y brindan información personal, otros crean y analizan los informes antes de lanzar grandes iniciativas de calidad. Aunque no existe una lista estándar de responsabilidades del supervisor de calidad, sus responsabilidades normalmente se dividen en varias categorías.

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Retroalimentación al empleado

Los supervisores de calidad ayudan a mejorar la calidad, proporcionando a los empleados retroalimentación oportuna y pertinente. De acuerdo con el sitio web de calidad Quality Coach, muchas empresas optan por brindar retroalimentación individual a los empleados para eludir los costosos programas de reconocimiento que resultan ser ineficaces. Los entrenadores pueden proporcionar retroalimentación positiva, o resaltar o emitir una crítica constructiva diseñada para mejorar el desempeño de la calidad del empleado. El Dr. Paul Marciano de Quality Coach recomienda un proceso de siete pasos para reconocer a los empleados, dar poder de decisión, fomentar las relaciones y demostrar el respeto cuando los supervisores de calidad proporcionan retroalimentación a los empleados.

Iniciativas para mejoras

Además de proporcionar retroalimentación a los empleados, los supervisores de calidad llevan a menudo la responsabilidad de identificar las diferencias en los procedimientos y el lanzamiento de iniciativas destinadas a mejorar la calidad de la organización. De acuerdo con una descripción de puesto publicada en la página web de búsqueda de empleo Colorado Non-Profits, los supervisores utilizan una serie de herramientas para analizar los procesos de calidad y determinar las deficiencias. El supervisor entonces facilita la colaboración con los grupos de trabajo pertinentes para diseñar y poner en práctica una iniciativa de mejora de la calidad. El sitio Colorado Non-Profits enlista sitios web de educación, formación e incluso intervenciones como los proyectos de mejora de la calidad , y los supervisores deben usar sus habilidades de planificación y comunicación para diseñar y poner en marcha adecuadamente este tipo de programas.

Monitoreo

Antes de que un supervisor de calidad pueda proporcionar retroalimentación a los empleados o lanzar iniciativas de mejora de calidad, primero tiene que identificar las fortalezas y debilidades en los procesos de calidad de la organización. Aunque los supervisores y gerentes llevan a cabo la observación en algunas organizaciones, el sitio web de negocios de centros de contacto indica que la gestión de las actividades de vigilancia a menudo se remite a los supervisores de calidad para ahorrar tiempo y dinero. Los supervisores de calidad en una organización que interactúa físicamente con los clientes pueden obtener datos de calidad mediante la observación directa de acciones de los empleados, y las organizaciones de centros de llamadas a través de la escucha de llamadas en vivo o grabadas.

Fomento del trabajo en equipo

Al igual que los supervisores de calidad a menudo tienen que construir la colaboración entre grupos de trabajo cuando se lanzan las iniciativas de mejora de calidad, algunos supervisores también deben trabajar para mejorar el trabajo en equipo entre los miembros de la misma unidad de trabajo. El sitio webQuality Coach menciona al trabajo en equipo como uno de los factores más importantes en el desempeño eficaz y que los supervisores inteligentes entienden que la falta de trabajo en equipo puede llevar a la degradación de la calidad. Por esta razón, los supervisores pueden usar la retroalimentación directa, juegos, presentaciones y un sinfín de otras herramientas para construir y fomentar el trabajo en equipo como parte de una iniciativa de mayor calidad.

Consideraciones

El papel de un supervisor de calidad puede variar considerablemente de una organización a otra, y algunas empresas requieren una gran cantidad más de supervisores que otras empresas. El papel de supervisor de calidad también puede variar según el tipo de operación; los supervisores del centro de llamadas, por ejemplo, graban y escuchan las llamadas mientras que los supervisores de calidad analizan las métricas de la operación y realizan informes para identificar oportunidades de mejora.

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