Cómo calcular el ASA en un centro de llamadas estándar
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Las decisiones de equipamiento y de personal de un centro de llamadas estándar dependen fuertemente en los cálculos de la ingeniería del tráfico. La velocidad promedio de respuesta o ASA en inglés, utiliza la fórmula de probabilidad de Erlang-C para calcular la cantidad de tiempo promedio que un cliente espera antes de que un agente del centro de llamadas atienda. Aunque normalmente se calcula este tiempo utilizando un programa especializado o una plantilla, comprender y poder calcular la mayor parte del proceso manualmente, con un poco de asistencia de un calculador gráfico, puede ayudarte a apreciar completamente qué pasa y cómo afecta finalmente el ASA.
Sección 1
Step 1
Calcula el rango de llegadas de llamadas promedio dividiendo el número de llamadas que recibes en 30 minutos por 30, la cantidad de minutos, o por 1800, la cantidad de segundos que hay en 30 minutos. Por ejemplo, 400 llamadas dividido por 1800 segundos es igual a 0,22 llamadas por segundo.
Step 2
Calcula el largo promedio de cada llamada en un marco de tiempo de 30 minutos. Usando un informe de llamadas externo, agrega los minutos totales, o segundos si utilizaste segundos en el primer cálculo, y divide por el número de llamadas. Si 120 llamadas equivalen a 965 minutos o 57900 segundos, el tiempo de llamada promedio es de 482,4 segundos.
Step 3
Determina la carga de tráfico, también llamada intensidad de tráfico, multiplicando el rango de llamadas promedio por el largo promedio de cada llamada. Por ejemplo, multiplica 0,22 llamadas por segundo por un tiempo promedio de llamadas de 482,4 segundos por llamada para obtener la carga de tráfico de 10,61.
Step 4
Obtén el número de agentes disponibles para recibir llamadas dentro del mismo marco de tiempo de 30 minutos y divide este número por la carga de tráfico para calcular el rango de utilización de la agencia. Si tienes 90 agentes disponibles para tomar llamadas y una carga de tráfico de 10,61, el rango de utilización es de 0,848 o del 85 por ciento.
Step 5
Calcula la probabilidad de que un cliente pase a un estado de espera en lugar de hablar con un agente inmediatamente. Ingresa los números de los pasos anteriores, donde "u" es la intensidad de tráfico, "m" es el número de agentes disponibles y "p" es el rango de utilización de la agencia, en una ecuación de probabilidad de Erlang-C utilizando la fórmula Ec(m,u) = um/m! um/m! + (1 − ρ). ∑m−1 k=0 uk/k!” en un calculador gráfico.
Step 6
Calcula el ASA multiplicando primero Ec(m,u) por el largo promedio de cada llamada y luego dividiendo el resultado por el número de agentes disponibles por uno, menos el rango de utilización de la agencia. Si, por ejemplo, obtienes un Ec(m,u) de 0,189, el cálculo se lee como 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) o 91.17/13.5. El ASA para este tiempo es de 6,75 segundos.
Sobre el autor
Based in Green Bay, Wisc., Jackie Lohrey has been writing professionally since 2009. In addition to writing web content and training manuals for small business clients and nonprofit organizations, including ERA Realtors and the Bay Area Humane Society, Lohrey also works as a finance data analyst for a global business outsourcing company.
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