Cómo hacer las preguntas correctas en un cuestionario para clientes

Escrito por charles ezeani | Traducido por ehow contributor
Cómo hacer las preguntas correctas en un cuestionario para clientes

sales plinth glass with businessman image by Nicemonkey from Fotolia.com

Hacer las preguntas correctas en un cuestionario para clientes es el alma de cualquier negocio. Como cualquier investigador de mercado o consultor de imagen que se precie te dirá, la imagen lo es todo. Las preguntas de cuestionario a clientes correctas pueden mejorar los procesos de tu negocio y lograr la satisfacción y retención de tus consumidores. Todo lo relacionado con una encuesta sobre la satisfacción de tus clientes debe estar bien. Desde la estructura y el contenido del cuestionario en cuanto a sus palabras, hasta el tipo de preguntas que se hacen y la duración de la encuesta.

Nivel de dificultad:
Fácil

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Instrucciones

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    Descubre qué estás haciendo mal o bien con tus clientes. Un cliente satisfecho no necesariamente se convertirá en uno leal. Debes asegurarte de que no solamente estás ajustándote a sus requisitos, sino que incluso estás yendo más allá de sus expectativas. Un cliente se volverá leal si lo que le ofreces tiene que ver su mayor y más ardiente deseo. Hacer las preguntas correctas en una encuesta a clientes puede ayudarte con respecto a este elemento crucial a la hora de retener a un cliente y que se vuelva leal. Por ejemplo, al preguntarle a un cliente si es probable que recomiende tu compañía a un amigo, si la empresa está satisfaciendo sus necesidades o si necesita alguna mejora, mantedrás altos los niveles de lealtad en él.

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    Haz encuestas de preguntas simples y claras y muy específicas (que no tengan doble sentido). Escribe preguntas que, en general, no tengan jergas o sesgos. Por ejemplo, una pregunta sobre qué tan satisfecho quedó un cliente con respecto al "precio y la conveniencia" es una construcción doble y requiere que emplees dos preguntas diferentes. Haz que las preguntas sean inclusivas, es decir, imparciales y sensibles con respecto a personas de todos los orígenes y etnias. Evita conducir a los clientes a donde quieres que vayan las preguntas. Estate preparado para escuchar respuestas de todo tipo para lograr una encuesta a clientes confiable. La integridad es la piedra angular del proceso de investigación de mercado.

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    Planea el contexto de tu encuesta y destínalo a tu audiencia. Usa preguntas abiertas para completar tu encuesta. Este tipo de preguntas son difíciles de cuantificar, pero incluir algunas de ellas al final de la encuesta puede ayudarte a obtener respuestas más amplias de tus clientes que las que obtienes con las preguntas cerradas. Pídele a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 5, por ejemplo, usando un punto de referencia (en el cual 1 puede significar "pobre, podría ser mejor", 3 "adecuado, satisface mis necesidades" y 5 "magnífico, mejor servicio del que puedo conseguir en otra parte"); éste es un tipo de pregunta cerrada que te ofrece respuestas muy definidas y útiles. Pero las preguntas como "¿Cómo podríamos darle un mejor servicio?", "¿Harías algún cambio al servicio que recibiste?" son el tipo de preguntas abiertas que pueden completar las respuestas de las preguntas cerradas.

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    Desarrolla preguntas demográficas que puedan ayudarte con tu compañía. La información correspondiente a la edad de los clientes, el género, la raza, lugares de residencia, qué hacen, cuándo hacen negocios y por qué, cuán seguido hacen negocios contigo y qué compran, puede ayudarte a desarrollar tus estrategias de mercadeo futuras.

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    Prueba tus preguntas de encuesta antes de hacérselas a tus clientes para eliminar errores obvios e inconsistencias.

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