Finanzas

Preguntas para encuestas de atención al cliente

Escrito por kyra sheahan | Traducido por natalia manzelli
Preguntas para encuestas de atención al cliente

Instituye las encuestas a los clientes para entender cómo satisfacerlos.

Jupiterimages/Brand X Pictures/Getty Images

Las encuestas de servicio al cliente le permiten a las compañías obtener una retroalimentación sobre sus fortalezas y debilidades como son percibidas por los visitantes o clientes. De acuerdo con un artículo publicado en la revista "Entrepreneur", estas encuestas le dan a las compañías una mirada profunda de las prioridades y deseos de sus clientes, lo cual les permite conectar con ellos y generar beneficios. Es importante, entonces, formular las preguntas adecuadas para obtener la información que se está buscando. Si no estás especializado en el desarrollo de encuestas, contrata a una compañía o consultor profesional que ofrezca experiencia en crear herramientas efectivas de este tipo.

Satisfacción

Como el dueño de una empresa o su gerente quieres saber cuán satisfechos están tus clientes. Usualmente quienes lo están son leales y mantienen tu negocio. Aquellos que no, por otro lado, tienen el potencial de costarle dinero a tu compañía. Un artículo publicado en la Revista "Destination CRM", informa acerca de encuestas realizadas en 16 estados, que revelaron que se perdieron US$338,5 billones en negocios por la pobre atención al cliente. De acuerdo con esto, es del interés de la compañía mantener un control de cuán satisfechos están sus clientes, introduciendo preguntas sobre la satisfacción en las encuestas. Aquellas como "¿Qué tan contento se encuentra con el producto?" o ¿Cuán satisfecho está con su experiencia en esta tienda?", le dan a los revisores una idea del nivel de satisfacción. Los sistemas de puntaje son utilizados para medir las respuestas que ofrecen opciones múltiples como por ejemplo "muy satisfecho", "satisfecho" y "no satisfecho".

Fortalezas

Cuando una compañía está interesada en hacer mejoras, ayuda saber qué es lo que hace bien desde la perspectiva de los clientes. Para capturar esta información, provee una lista de elementos del negocio, como atención al cliente, calidad del producto, profesionalismo y responsabilidad. El cliente es instruido entonces para revisar la lista y hacer un círculo en las que crea que son fortalezas de tu compañía. Si no marca nada, indica a los revisores que el individuo que realizó la encuesta no cree que ninguno de esos ítems son tus fortalezas. En caso de que hayas dejado algo fuera, pon una línea en blanco para que aquellos que tomen la encuesta escriban cuál creen que es el área en la que tu negocio es fuerte.

Debilidades

Cuando los beneficios son más bajos que el promedio, y el número de clientes que se quejan va en aumento, los gerentes desarrollan encuestas para identificar dónde están las debilidades. Al saber cuáles son las áreas problemáticas, pueden realizar mejoras. Crea una encuesta para pedirle a los clientes que identifiquen la debilidad de la compañía basada en una lista de problemas específicos, como por ejemplo el poco profesionalismo o la baja calidad. Ellos pueden tener una idea diferente, entonces incluye un espacio en blanco al final para que escriban qué es lo que creen que debe mejorarse. Podrían llegar a poner "el personal no sabe sobre el producto" o bien "un empleado me insultó". Estos tipos de especificaciones son útiles para permitirle a la compañía identificar un problema y solucionarlo.

Competencia

Utiliza tu encuesta para averiguar qué es lo que sienten tu clientes acerca de tus competidores en el mercado y cómo sus negocios se comparan con el tuyo. Los clientes son honestos cuando se trata de puntualizar diferencias en los precios, calidades y experiencia en general. Podrían revelar información que te ayude a competir o igualar a tus competidores. O esta información podría darte una perspectiva diferente acerca de la calidad de tus productos, así como también de tus proveedores.

Recomendaciones

Tu encuestas son una oportunidad para preguntarle a tus clientes si recomendarían tu negocio a otra persona. Esta es una pregunta de sí o no, pero es beneficiosa porque les permite expandirse en sus respuestas. Hacer esto te dará un panorama de cuán comprometidos están tus clientes con tu compañía. Partiendo de esta información, podrás desarrollar una nueva estrategia de retención de clientes para hacer que ambos, tú y ellos, tengan una mejor experiencia.

Información demográfica

Pregúntales a tus clientes sobre su información demográfica, como su rango de edad y género. Esto te ayudará a desarrollar tendencias entre ciertas poblaciones, y descubrir cuál es el sentimiento de las diferentes categorías de clientes hacia tu compañía. Los datos te permitirán identificar si estás dirigiéndote al mercado de consumidores adecuado.

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