Los procedimientos operativos estándar para los centros de atención telefónica

Escrito por matthew schieltz | Traducido por walter f. stocco
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Los procedimientos operativos estándar para los centros de atención telefónica
Los procedimientos normalizados de trabajo pueden determinar el tipo de auriculares que un agente use. (customer service image by Kurhan from Fotolia.com)

Los procedimientos operativos estándar promueven la uniformidad en toda la organización y permiten que cualquier persona -incluso aquellos con poca experiencia- sigan las directrices que se han establecido para alcanzar los objetivos de la empresa. Un procedimiento estándar de operación (SOP en inglés) manual de un centro de llamadas describe el día a día de las operaciones de modo que puedan ser contratados representantes del servicio al cliente calificados y que la formación de empleados pueda realizarse sin problemas. Siguiendo estos procedimientos -y revisándolos cuando sea necesario- se ayudará a los centros de llamadas a luchar por una buena reputación en la industria de servicio al cliente.

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Recursos humanos

Los procedimientos operativos de un centro de llamadas incluyen protocolos y normas para la contratación y compensación de los empleados. Las disposiciones incluyen a menudo la contratación de agentes, supervisores, directores de centros de llamadas y los individuos de control de calidad, entre otros. Los centros de llamadas establecen candidatos con perfiles ideales. Por ejemplo, los agentes necesitan tener un promedio de habilidades de escritura superiores a la media, habilidades interpersonales y habilidades informáticas. Los supervisores deben ajustarse al perfil de líderes motivadores e individuos organizados. Los centros de llamadas también pueden administrar pruebas de mecanografía y teclado para asegurarse que los agentes tengan las habilidades apropiadas. La compensación de los agentes, supervisores y empleados del centro depende del tipo específico del centro de llamadas, y algunos ofrecen un rendimiento basado en salarios, comisiones, e incluso un equipo basado en programas de bonificación.

La formación

Los agentes del centro de llamadas suelen pasar por programas de entrenamiento para prepararse para entrar en un entorno de centro de llamadas. Los programas de formación suelen incluir entrenamiento basado en computación para aprender los programas de software específicos, llamadas simuladas y capacitación de servicio al cliente. El procedimiento operativo estándar establece los requisitos para cada una de estas áreas, indicando un aula o una hora de entrenamiento, objetivos de aprendizaje y si los agentes tienen que pasar un examen final. También describe los procedimientos del agente, tales como guiones de llamadas, los procedimientos de gestión y el trato a los clientes.

Control de calidad

Los centros de llamadas establecen métricas de control de calidad y miden el desempeño de los agentes. Este departamento u otros departamentos de recursos humanos miden e interpretan estas normas de funcionamiento, a menudo escuchando a los agentes en llamadas en vivo para asegurar la calidad. Los estándares y métricas de los centros de llamadas a menudo incluyen factores como la velocidad media de respuesta a las llamadas, el tiempo de manejo de la llamada, el tiempo promedio de espera para los clientes, la satisfacción del cliente, la calidad, el número de llamadas en cola y la tasa de abandono. Los procedimientos operativos estándar sugieren a los agentes de control de calidad cómo medir estos indicadores y cómo se van a evaluar las estadísticas. Los procedimientos también documentan directrices para notificar a los administradores y los líderes para la creación de planes de acción si el rendimiento cae por debajo de cierto nivel.

La tecnología

El procedimiento operativo estándar aborda las tecnologías que se utilizan en el entorno al centro de llamadas. Estos demandan software para rastrear el flujo de llamadas, así como software especializado para realizar las tareas para los clientes. El manual indica el tipo de software y tecnología importante, tales como distribuidores automáticos de llamadas (ACD en inglés) para distribuirlas a los agentes, los sistemas de grabación de llamadas y de respuesta interactiva de voz (IVR en inglés) de tecnología para administrar el enrutamiento de las llamadas entrantes. Además, el software de administración de personal ayuda a los supervisores y a los gerentes a proyectar el volumen de llamadas para poder lograr una programación optima de los agentes.

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