Procedimientos operativos estándar de servicio al cliente

Escrito por hunter taylor | Traducido por georgina velázquez
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Procedimientos operativos estándar de servicio al cliente
Los fundamentos de la atención al cliente se extienden a las ventas cara a cara, teléfono e Internet. (negocios 6 image by Jaume Felipe from Fotolia.com)

Los fundamentos de la atención al cliente se extienden a las ventas cara a cara, teléfono e Internet. Cada negocio debe tener un conjunto de procedimientos operativos estándar (POE) al tratar con los clientes. Estos POE deberían ser sencillos y comprensibles.

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Escuchar

El representante de servicio al cliente debe escuchar a los clientes. Debe hacer preguntas y reformular el problema del cliente si es necesario. Ésto asegura al cliente que ha sido escuchado.

Empatía

Pedir disculpas a los clientes por los problemas que fueron causados. En su caso, ofrece descuentos a los clientes en productos y servicios para compensar el no haber cumplido con las expectativas del cliente.

Seguimiento

Asesora al cliente sobre los pasos a seguir, toma esas acciones y comunica de nuevo al cliente lo que se hizo. Lleva a cabo las acciones como se había prometido y mantén informado al cliente.

Cortesía

Sé cortés. Di "por favor" y "gracias". No permitas que el cliente utilice lenguaje vulgar. Si lo hace, amablemente aconséjale que no lo haga y que si continúa la llamada se desconectará.

Procesos

Documenta problemas frecuentes de los clientes. Trabaja detrás de escena para eliminar problemas reiterativos.

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