Protocolo de los centros de llamadas telefónicas

Escrito por hunter taylor | Traducido por paulo gutierrez
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Protocolo de los centros de llamadas telefónicas
(call-center image by Yvonne Bogdanski from Fotolia.com)

Los centros de llamadas generalmente son ambientes agitados y de gran estrés. Para mantener a los clientes contentos y concretar negocios, en los centros de llamadas el protocolo es vital entre el cliente y el representante. Para lograr un ambiente de trabajo amigable, también es necesario practicar el protocolo entre los representantes.

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Cortesía

La cortesía común ayuda mucho con los clientes y colegas. El uso de frases como "por favor" y "muchas gracias" demuestran aprecio. Se espera que el representante sea cortés con el cliente; y esa misma cortesía debe extenderse hacia los compañeros de trabajo.

Espera

A veces es necesario poner a un cliente en espera mientras se hacen preguntas o se obtienen aclaraciones. Cuando un cliente debe ser colocado en espera, primero debes preguntarle si le importa ser puesto en espera mientras pides una aclaración. Vuelve al teléfono cada minuto para que el cliente sepa que no lo has olvidado. Si la investigación requerida es más extensa, pídele al cliente su información de contacto y comprométete a devolverle la llamada. Cuando un compañero de trabajo debe ser colocado en espera, sigue los mismos procedimientos. En este caso, el colega debería ser considerado como un cliente interno.

Transferencia

Cuando un cliente debe ser transferido, avísale que será transferido, con quién está siendo transferido y qué hará esta persona por él. Para el compañero de trabajo, dale el nombre del cliente, la información de la cuenta pertinente, la razón por la que el cliente llamó y la razón por la que está siendo transferido.

Lenguaje inapropiado

En ocasiones, los clientes están tan molestos por un tema que utilizan un lenguaje inapropiado y ofensivo. En estos casos, hazle saber al cliente de forma cortés que ese tipo de lenguaje no será tolerado. Además, déjale en claro al cliente que estarás encantado de ayudarle a resolver el problema una vez que haya dejado de utilizar el lenguaje ofensivo.

Cumplimiento de la agenda

El protocolo telefónico también significa estar disponible para atender llamadas cuando están programadas. Esto garantiza que el cliente reciba un servicio de calidad y que los colegas puedan tomar sus descansos como corresponde.

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