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Qué hace un representante de ventas en un servicio de atención al cliente con llamadas entrantes

Escrito por helen akers | Traducido por gabriela alessandrello
Qué hace un representante de ventas en un servicio de atención al cliente con llamadas entrantes

Los representantes de ventas en servicios de llamadas entrantes pueden trabajar en un centro de llamadas o desde su casa.

Jupiterimages/Comstock/Getty Images

Los representantes de venta que trabajan en servicios de atención al cliente con llamadas entrantes pasan la mayor parte de su día tomando llamadas de clientes ya existentes de la empresa y recomendando productos adicionales. Una de sus principales tareas es incrementar los ingresos de la empresa cerrando ventas por teléfono. Estos representantes de ventas suelen usar varias bases de datos y programas de computadora mientras hablan con los clientes. Usan la información de la base de datos para hacer recomendaciones al cliente, tomar órdenes y documentar las transacciones.

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Llamadas entrantes

Un representante de ventas que recibe llamadas entrantes principalmente atiende llamados de clientes existentes. Pasa la mayor parte de su tiempo en un escritorio tomando llamados que están en espera. Ocasionalmente, puede haber periodos de espera breves entre llamado y llamado, y raramente debe hacer él los llamados. Si el problema de un cliente requiere una investigación extensiva, el representante puede arreglar con el cliente para devolverle el llamado con una respuesta. El representante también puede transferir el llamado a otro departamento para completar su pedido.

Tareas de atención al cliente

En cualquier llamado, el representante de ventas y atención al cliente debe tomar órdenes al tiempo que contesta preguntas y resuelve los problemas del cliente. Los clientes pueden llamar como respuesta a una publicidad o promoción que hayan recibido por correspondencia, pero es posible que no estén muy seguros de lo que quieren ordenar. El representante no solo debe contestar las preguntas del cliente, sino que también debe hacer preguntas de sondeo para determinar cuáles son las necesidades del cliente. Cuando comienza la interacción, se le debe pedir al cliente algunos datos básicos de la cuenta, buscar su información en una base de datos y analizarla para ver qué es recomendable.

Tareas de ventas

La mayoría de los representantes de ventas y atención al cliente deben cumplir con metas mensuales. Las metas pueden referirse a cierta cantidad de nuevas órdenes o de órdenes de algún producto específico. Una vez que el representante analiza la información del cliente y determina qué es lo que desea, le recomienda productos o servicios que vayan acorde a la situación del cliente. Por ejemplo, un cliente que se queja del costo de su plan puede verse beneficiado con otro plan o con un teléfono más actual.

Tareas de documentación

El representante de ventas y atención al cliente debe llevar a cabo varias tareas administrativas. Por lo general, deben documentar los puntos principales que se hablaron con el cliente, además de la decisión tomada y el motivo del llamado. Los representantes usualmente inician el proceso de pedido de órdenes y generan nuevas cuentas. Asimismo, es posible que usen otros programas para registrar llamados y tendencias de compras.

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