Cómo resolver los problemas del servicio al cliente

Escrito por ehow contributor | Traducido por luis alberto fuentes schwab
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Cómo resolver los problemas del servicio al cliente
Cómo resolver las quejas del servicio del cliente. (Digital Vision./Photodisc/Getty Images)

Cómo resolverle los problemas del servicio al cliente. Administrar los reclamos del cliente es bastante común, especialmente para las grandes empresas que tienen miles de clientes nuevos cada día. Saber cómo responder a las quejas no sólo te ayudará a mantener los clientes existentes, sino que además generará comentarios positivos de tu empresa y una buena publicidad boca a boca. También tiene sentido desde un punto de vista empresarial, ya que se evitarían problemas mayores.

Nivel de dificultad:
Moderadamente fácil

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Instrucciones

  1. 1

    Escucha lo que el cliente tiene que decir y pregunta el mayor número de detalles. Define si el problema tiene que ver con el servicio o se trata de problemas con el producto ofrecido. Asegúrate de tranquilizar al cliente diciéndole que harás todo lo posible para resolverle su problema, luego trata de encontrarle una solución mientras el cliente se encuentre aún en la línea en lugar de prometerle que le devolverás la llamada.

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    Debes estar preparado para ofrecer una solución mucho antes de que el cliente te la pida. Esto pondrá a la empresa en una posición ganadora, ya que muestra una imagen proactiva y con disposición a complacer al cliente. En la mayoría de los casos ofrece una solución que favorezca al cliente, incluso si la oferta es inferior a lo que se esperaba en un principio.

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    Ten una política en su lugar. Asegúrate de entender qué tan lejos estás dispuesto a llegar para resolverle los problemas al cliente. En algunos casos una disculpa y una oferta de ayuda será suficiente, mientras que otros problemas requieren un reembolso, un producto de sustitución o algún otro tipo de ayuda práctica.

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    Establece un departamento especial para resolver las quejas de los clientes. Si esto se hace a través del teléfono (con los operadores de pie), correo electrónico o cartas, la mejor manera de lidiar con las quejas de los clientes de manera efectiva es contar con expertos en el lugar para que se hagan cargo de la causa de la angustia y sean capaces de enfrentar a los clientes directamente.

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    Sé siempre cortés. Si un cliente presenta una queja dedícale tiempo y escúchalo. En el teléfono, asegúrate de conectar la llamada al departamento adecuado. Un cliente que llama con una queja suele estar molesto e impaciente, por lo que necesitas establecer el tono de la llamada con el fin de resolver el problema de manera efectiva.

Consejos y advertencias

  • Si bien no necesitas proporcionarle todo lo que el cliente pida para hacerlo feliz, escucha su queja y asegúrate de hacer lo más que puedas para encontrarle una solución a favor de ambas partes.

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