¿Qué es la rotación de clientes?

Escrito por w d adkins | Traducido por daniela laura arjones
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¿Qué es la rotación de clientes?
¿Qué es la rotación de clientes? (Jupiterimages/Creatas/Getty Images)

No hay negocio al que le guste perder clientes. Sin embargo, algunas pérdidas son inevitables, como cuando un cliente antiguo y valioso se mueve fuera del área de servicio de tu negocio. La rotación de clientes, o pérdida, es una medida de la cantidad de clientes anteriores que son reemplazados por otros nuevos durante un período de tiempo determinado. Mantener la rotación de clientes baja promueve una base de clientes estable y contribuye a la rentabilidad de cualquier empresa.

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Importancia

La rotación de clientes es la proporción de tu base de clientes en el inicio de un período de tiempo (por ejemplo, un año) que se pierde y se sustituye durante el período de tiempo. Mantener a los clientes existentes es generalmente mucho menos costoso que buscar otros nuevos. Además, una base estable de clientes existentes es la base para el crecimiento futuro. Un crecimiento de unos pocos puntos porcentuales en el tamaño de tu base de clientes puede aumentar las ganancias, pero esa oportunidad se perdió cuando los nuevos clientes simplemente reemplazan a los perdidos.

Cálculo

Calcular la rotación de clientes puede ser un poco confuso al principio ya que el término se refiere sólo a la pérdida de clientes que son reemplazados por nuevos clientes. Por lo tanto, si tienes 500 clientes al final de un año y pierdes 50 de ellos en el año en curso sin sustituirlos, la rotación es cero. Si, con el mismo escenario, agregas 75 clientes, terminas con 525 clientes. En este caso, has sustituido la pérdida de los 50 clientes, además de contar con un incremento de 25 clientes. Tiene una tasa de rotación de clientes del 50/500, o 10 por ciento. Además, tiene un porcentaje de incremento del 25/500, o 5 por ciento. Sólo los clientes perdidos que se reemplazan cuentan como pérdida de clientes. Los clientes perdidos que no se sustituyen se consideran una disminución de tu base de clientes.

Causas

En "Prevención de la pérdida de clientes", los resultados de Pitney Bowes muestran que las principales razones de por qué los clientes abandonan sus relaciones son de servicio al cliente lento y demora en la entrega de productos o servicios. Los clientes también señalaron que no se les preguntó sobre sus necesidades y no sintieron que eran valorados como razones para abandonar. Otro problema fue la falta de información. Muchos clientes citaron la falta de cambios y la incapacidad de obtener respuestas útiles de personal de servicio al cliente como razones para poner fin a su relación de negocios.

Reducir la pérdida

Según Maritz Loyalty Marketing, la clave para minimizar la rotación de clientes es construir la lealtad del cliente con base en el conocimiento de las necesidades del cliente. Esto, a su vez, significa un fuerte énfasis en recopilar información sobre los clientes y establecer una fuerte e interactiva comunicación. Esto es especialmente importante con los nuevos clientes, ya que un cliente tiene más probabilidades de salir en los primeros meses después de convertirse primero en cliente, según Maritz. Además de establecer un buen servicio al cliente y entrega pronta, el documento de Pitney Bowes ofrece algunas sugerencias adicionales. Pregunta a los clientes sobre lo que necesitan y mantén el contacto con ellos. Asegúrate de proporcionar actualizaciones y que tu personal de servicio al cliente esté bien entrenado y pueda responder sus preguntas. La comunicación continua y el seguimiento ayudarán a asegurar que tus clientes se sientan apreciados y quieran quedarse contigo a largo plazo.

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