Finanzas

¿Qué son los Indicadores de Servicio al Cliente?

Escrito por nicole schmoll | Traducido por lucia g. cejas
¿Qué son los Indicadores de Servicio al Cliente?

Sonreír mientras hablas con los clientes es una manera de proporcionar un servicio al cliente positivo.

customer service image by Kurhan from Fotolia.com

Si has tenido muchos roces con el departamento de servicio al cliente de una empresa que te vendió un producto, es probable que la empresa tenga bajos indicadores de servicio al cliente o no los use. Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.

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Satisfacción del consumidor

La satisfacción del cliente es una medida de cuán satisfechos están con la experiencia en general de una empresa. La satisfacción del cliente también puede medir áreas específicas de desempeño del negocio. Por ejemplo, una empresa de transportes puede establecer un indicador de satisfacción del cliente para obtener un rendimiento de entrega a tiempo, servicio de reclamos y facturación.

Retención del consumidor

La retención del cliente es un indicador de servicio al cliente que muchas empresas agregan a sus índices de medición del desempeño. La crítica de Constantine Magavilla a las prácticas del Banco Standard Chartered encontró que la comunicación interpersonal, el rendimiento del servicio y la tramitación de las reclamaciones eran tres indicadores que el banco podía medir y hacer un seguimiento para mejorar la retención de clientes. Magavilla encontró una brecha entre la percepción de la administración de la retención de clientes y el nivel real de la retención de clientes logrado.

Rotación

Otro indicador de servicio al cliente común es la rotación (el número de cancelaciones y devoluciones de la empresa). Mediante la medición del nivel de rotación, una empresa obtiene una idea de cuán satisfechos están los clientes con sus productos. La rotación en los niveles le dice a una empresa la cantidad de negocio que se están perdiendo y la cantidad de nuevos negocios que necesitan generar para seguir siendo rentables. Mediante el seguimiento de la rotación de nivel, una empresa también pueden desarrollar estrategias para reducirla.

Tiempo con el consumidor

La cantidad de tiempo que los empleados pasan en el teléfono, en el correo electrónico o en las interacciones cara a cara con los clientes es otro indicador de servicio al cliente. Llamado "tiempo con el cliente", este indicador ayuda a una empresa a comprender si se están dando a los clientes una experiencia positiva. Al medir la duración de las llamadas de los clientes en el centro de servicios y la realización de encuestas, una empresa puede desarrollar un objetivo de tiempo que sus empleados deben tratar de pasar en el teléfono con cada cliente. Las empresas deben alentar a los empleados a tratar a cada cliente de forma individual, pasando mucho o poco tiempo como el cliente requiera para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, tener un objetivo le da a los empleados, en particular a los más recientes, una referencia útil.

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