Cómo tratar con un cliente enojado como Agente de Recepción de un hotel

Escrito por tamara davidson | Traducido por verónica sánchez fang
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Cómo tratar con un cliente enojado como Agente de Recepción de un hotel
Los clientes enojados pueden irse del hotel con un estrés previo. (Digital Vision./Digital Vision/Getty Images)

Los clientes enojados son probablemente la peor parte de un trabajo de servicio al cliente. Debes tener en cuenta varios factores al tratar el enojo de un cliente de un hotel. Resolver el problema no basta. Primero debes simpatizar con el cliente. Después de que el huésped se da cuenta de que estás de su lado, su ira a menudo disminuirá. Un cliente calmado estará abierto para ayudar, a diferencia de un cliente enojado. Minimiza el estrés como un agente de recepción del hotel con una actitud tranquila, firme y positiva.

Nivel de dificultad:
Fácil

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Instrucciones

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    Mantén la calma con un cliente del hotel enojado. Mantenerte tranquilo pone a los demás en paz. Sé paciente y escucha a los huéspedes del hotel. Dile al cliente que te preocupa su problema y harás todo lo posible para encontrar una solución.

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    Encuentra paz interior en meio del caos. (Creatas Images/Creatas/Getty Images)
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    Muéstrale al huésped del hotel que estás dispuesto a resolver el problema. Proporciónale una bebida de cortesía en el restaurante del hotel si el problema requiere más tiempo para arreglarse. Mantente en contacto con el huésped, con actualizaciones frecuentes, para que el cliente sepa que estás trabajando activamente en el problema.

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    Muestrale al huésped del hotel que estás dispuesto a ayudar. (Jupiterimages/Comstock/Getty Images)
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    Simpatiza con el cliente enojado y reconoce su ira. Después de que un cliente enfadado siente que ha sido escuchado, podrás seguir adelante para encontrar una solución.

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    Sonríe y sé positivo cuando lidies con clientes difíciles. (Jupiterimages/liquidlibrary/Getty Images)
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    Utiliza respuestas como: "Usted tiene todo el derecho de estar molesto por este problema", "Me molesta que este problema lo haya hecho infeliz, pero me gustaría tener la oportunidad de tratar de hacer lo mejor", "Veo que usted es molesto y no lo culpo. Voy a tratar de ayudar". Sé positivo y considera la posibilidad de que un cliente puede tener problemas personales no relacionados con el problema en cuestión.

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    Haz que el cliente se sienta bienvenido. (Goodshoot/Goodshoot/Getty Images)
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    Sé diplomático si no puedes resolver el problema. Explica lo que puedes hacer para ayudar al cliente. Sugiérele al cliente que trate el tema hablando con la gerencia o escribiendo una carta a la oficina central del hotel. No juzgues la sensibilidad de los clientes enojados.

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    Indica claramente lo que se puede hacer por el cliente. (Creatas/Creatas/Getty Images)
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    Pide ayuda a un gerente si un cliente del hotel se vuelve hostil. Recuerda: sólo porque una persona decide no comportarse de una manera decente, no significa que tienes que tolerarlo. Llama a la seguridad del hotel, si un cliente se vuelve físicamente violento.

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    Pide ayuda al gerente si es necesario. (Digital Vision./Digital Vision/Getty Images)
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    Evita las explosiones de ira de un cliente del hotel personalmente. El comportamiento reactivo intensificará el problema. La industria del turismo requiere que un agente hotel sea firme cuando se trata con clientes enojados. Recuerda: no provocaste intencionadamente la ira del huésped. Practica el desapego y concéntrate en resolver el problema del cliente infeliz.

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