Ventajas y desventajas de los métodos de capacitación para empleados de servicio al cliente

Escrito por cindy phillips | Traducido por lorena perez
Ventajas y desventajas de los métodos de capacitación para empleados de servicio al cliente

La capacitación interactiva permite la oportunidad de hacer preguntas.

Hemera Technologies/AbleStock.com/Getty Images

Mantener a los clientes contentos y satisfechos es esencial para el éxito de cualquier negocio. La formación en servicio al cliente es una herramienta esencial para cualquier empleado que trabaje en una industria de servicios. Existen diferentes métodos disponibles para la capacitación de servicio al cliente, cada uno con sus pros y sus contras. Sopesar las ventajas y desventajas de cada uno te ayudará a elegir el mejor método para sus empleados.

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En casa

Las empresas con una necesidad abundante de formación de servicio al cliente pueden optar por contratar instructores para llevar a cabo la capacitación. Los capacitadores pueden personalizar los módulos de capacitación para satisfacer las necesidades inmediatas de la empresa, tales como la capacitación para los nuevos empleados o clases de repaso para abordar las cuestiones que se plantean. Las desventajas de la formación en la empresa son los costos asociados con la contratación de entrenadores de tiempo completo. También puede ser que la formación se convierta en obsoleta si los métodos y materiales no se actualizan de forma regular.

Profesional

La formación profesional, al contrario de la que se realiza en la propia compañía, utiliza terceras empresas para capacitar al personal. Los empleados pueden ser más propensos a aceptar ideas de entrenamiento de alguien que no sea un compañero de trabajo. Esta capacitación también se puede realizar en otro lugar físico, lo que permite a los empleados centrarse en la tarea sin distracciones. Puede ser costoso contratar a una empresa de formación externa, pero algunos pueden ofrecer descuentos por volumen. Sin embargo, si un número importante de empleados es enviado a la capacitación al mismo tiempo, se deben hacer arreglos para cubrir la carga de trabajo mientras que el personal esté fuera de la oficina.

Seminarios

Los seminarios de servicio al cliente son una buena alternativa para la formación de los empleados. Hay muchas organizaciones profesionales que ofrecen seminarios de capacitación en todo el país, por lo general en los hoteles locales o centros de convenciones. La desventaja es que los empleados sólo pueden recibir formación en los seminarios que están programados para su área. El entrenamiento es también genérico, no adaptada a su organización particular. Algunas compañías que ofrecen seminarios pueden proporcionar formación a medida en su ubicación si se inscribe un número mínimo de empleados en el programa.

Videos

Los videos de entrenamiento de servicio a clientes están disponibles para su compra. Las organizaciones industriales a menudo hacen videos para los miembros, por lo que el tema es específico de la industria. Esta es una manera rentable de ofrecer formación a los empleados, ya que un conjunto de vídeos se pueden utilizar para cualquier número de empleados. La desventaja de los vídeos es que el material eventualmente se convierte en obsoleto y necesita ser actualizado. La formación del video ofrece la comodidad de programación, pero no interacción con los empleados.

Aula

La educación en las aulas permite el entrenamiento interactivo de atención al cliente. El estudiante tiene la oportunidad de hacer preguntas y participar en discusiones. El aula es el entorno perfecto para presentar las actividades de juegos de rol, un método de entrenamiento muy eficaz para los empleados de servicio al cliente. Los profesores pueden proporcionar información personal y monitorear el progreso del estudiante.

Online

La formación en línea ofrece comodidad ya que los empleados pueden acceder a los módulos de formación en cualquier momento. Esto permite a la empresa escalonar las horas del empleado fuera de las obligaciones laborales regulares. La desventaja de la formación en línea es que es impersonal y no tienes la oportunidad de hacer preguntas a menos que sea interactivo y escuches. Es un buen entrenamiento para un empleado que le gusta trabajar a su propio ritmo. Sin embargo, puede no ser eficaz para un empleado que no es auto-disciplinado y que fácilmente pierde el foco.

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