El soporte de mesa de ayuda es un servicio que recibe llamadas telefónicas entrantes o mensajes de correo electrónico acerca de los problemas técnicos que una persona está encontrando con una computadora, un programa de software o un dispositivo periférico, como una impresora o un escáner.

El soporte de mesa de ayuda interno es parte de una empresa en particular y proporciona apoyo a los empleados que tengan problemas relacionados con los sistemas informáticos de la compañía. Los soporte de mesa de ayuda externos se ofrecen de manera externa a través de una computadora o un vendedor o la compañía de software periférico y proporcionan ayuda para los clientes que tengan problemas con sus productos.

El personal de soporte de mesa de ayuda o los técnicos hacen preguntas sobre el problema que el usuario está encontrando y luego guía al usuario a través de una serie de medidas para tratar de corregir el problema.

El soporte de mesa de ayuda utiliza bases de datos informáticos que enumeran los problemas y las posibles soluciones para ayudarles a gestionar las llamadas telefónicas y correos electrónicos. En algunos casos, los técnicos son capaces de acceder remotamente a una computadora y resolver el problema cambiando la configuración o tratando los procedimientos en el equipo sin salir de sus escritorios.

Algunas empresas de soporte de mesa de ayuda programarán citas para tratar de resolver el problema de la computadora en el sitio, si no se puede resolver por teléfono o correo electrónico. Con otros servicios de apoyo, es posible que tengas que dejar el equipo en un lugar o enviarlo al fabricante si la reparación de los técnicos no tiene éxito.