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Problemas y soluciones con el servicio al cliente

Ganarse una buena clientela puede llevarte meses o años. Puedes perderla en pocos minutos, tener una mala experiencia en cuanto al servicio al cliente se puede traducir en noticias y comentarios negativos en los sitios de las redes sociales. Las empresas deben utilizar eficazmente los recursos para mantener a su base de clientes feliz. Un pequeño descuido o mal servicio afecta negativamente los ingresos. Hay una variedad de problemas comunes de servicio al cliente así como sus soluciones.

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Una capacitación deficiente

Si los empleados no se capacitan adecuadamente, la consecuencia es un deficiente servicio al cliente. La solución es proporcionar suficiente dinero y tiempo a la capacitación y reforzamiento de éste al personal adecuado. Se debe informar a los miembros del personal de la empresa sobre los productos, servicios y objetivos. Se debe hacer énfasis en las habilidades precisas de escucha y en las respuestas efectivas a los clientes.

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Digital Vision./Photodisc/Getty Images

Personal deficiente

Es crucial que los empleados tengan una cierta personalidad para tener éxito en el servicio al cliente. Un tipo de personalidad egocéntrica o apática no deberían tratar con las necesidades del cliente. La solución es evaluar a los posibles empleados y seleccionar a las personas con aquellas personalidades que resulten mejores para el trabajo. Los empleados deben ser pacientes, extrovertidos, bien informados y dispuestos a dar el extra con los clientes.

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Sabotaje

Los empleados que están enojados e insatisfechos con su trabajo pueden intentar sabotear el negocio. La solución es asegurarse que las comunicaciones sean siempre sinceras y abiertas con los empleados. Una evaluación periódica de los objetivos del empleado, metas y susceptibilidades puede detener cualquier problema antes de que afecte al cliente.

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Cuestiones personales

Los empleados con problemas personales o que están agotados por el trabajo pueden llegar a ser negativos, agresivos y controladores de los clientes de la compañía. La solución es tener una constante y efectiva comunicación con los empleados. Prepárate para ver si se deben abordar alguna crisis importante o cuestiones conflictivas personales. Simplemente con escuchar puede ayudar a avanzar un largo camino, pero para temas más serios, ofrece soluciones tales como el acceso a terapia o el tiempo libre necesario.

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Pobre resolución de problemas

La falta de atribución de poder da como resultado una pobre resolución de problemas, y si es una situación constante es necesario que alguien intervenga y proporcione a los clientes soluciones adecuadas. La solución es asegurarse de que todos los empleados de primera línea estén facultados con autoridad y que tengan las herramientas adecuadas y los conocimientos para ofrecer una efectiva solución de problemas.

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Confusión de rol

Cuando los empleados no entienden que su papel beneficia al éxito de la compañía, pueden proyectar una idea equivocada a los clientes. La solución es mostrar a los empleados el valor de los clientes y su importancia para la empresa así como la tiene un representante de soporte al cliente. Implementa reconocimientos, reforzamiento constante, una capacitación adecuada y paquetes de compensación justos para demostrar su importancia a los empleados.

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Capacidad de respuesta pobre

Los empleados de servicio al cliente proveen retroalimentación del cliente a la gerencia superior de la compañía. Cuando la retroalimentación no conduce a la respuesta adecuada por los directivos, los empleados pueden sentirse apáticos al escuchar los problemas de los mismos clientes. La solución es aplicar un procedimiento eficaz para lidiar con los problemas identificados por el servicio al cliente. Lleva a cabo reuniones regulares para abordar los problemas más comunes y demostrar que la retroalimentación es importante.

John Howard/Photodisc/Getty Images
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