Sí: habla con claridad

Asegúrate de que todas tus palabras son claras cuando hablas con la persona que llamas. Enuncia las palabras mientras que sonríes levemente. Habla despacio, la persona en el otro extremo de la conversación telefónica debe entender.

Sí: saluda a los clientes apropiadamente

Al contestar el teléfono, saluda al cliente, según la hora del día (por ejemplo, "buenos días", "buenas tardes", "buenas noches"). Agradece al cliente por llamar en el saludo inicial. Esto invita al cliente a sentirse cómodo expresando una queja o haciendo una pregunta.

Sí: pregunta en qué puedes ayudar

Pregunta al cliente cómo puedes ser útil cuando los saludas. Después de escuchar la razón del cliente para llamar, si no puedes ser de ayuda, intenta trasladar al consumidor con el departamento correspondiente.

Sí: escucha el pedido del que llama

Escucha con atención la solicitud de la persona que llama. Haz las preguntas de los clientes para determinar cómo puedes ayudar. No interrumpas cuando la persona que llama está hablando.

Sí: pregunta para poner la llamada en espera

Antes de colocar una llamada en espera, pide permiso primero. Una vez que haya pulsado el botón de espera, de forma rápida trabaja para abordar el problema del cliente lo más rápido posible.

No: hablar con la boca llena

No tomes el teléfono con la boca llena. Esto hace que sea difícil para la persona que llama entenderte y además es frustrante, especialmente si la llamada es urgente. Contestar el teléfono en el trabajo mientras se come da una impresión poco profesional.

No: hablar muy fuerte o muy bajo

Contesta el teléfono en el volumen que normalmente hablas. Hablando en voz baja harás que sea difícil para la persona que llama entender lo que estás diciendo. Hablar en voz baja puede confundir a la persona que llama, sin saber que ha marcado el número correcto. Contestar el teléfono demasiado fuerte suena duro y abrasivo, que es muy poco atractivo para la persona que llama.

No: dejar al que llama en espera

Si tienes que poner la llamada en espera, no dejes a la persona que llama en espera durante un largo período de tiempo. Vuelve a comprobar cada pocos segundos para mantener a la persona que llama informada sobre el progreso.

No: utilizar jerga especial

El uso de jerga o palabras cortas durante la conversación telefónica es inadecuada y poco profesional. Por ejemplo, si tienes que comprobar algo para el cliente, por ejemplo di : "un momento" y no: "un toque".

No: responder el teléfono de forma informal

En casa, contesta el teléfono con " residencia (apellido al final)"; saluda a la persona que llama según la hora del día. En lugar de decir simplemente "hola" al contestar a una empresa por teléfono, indica el nombre de la empresa o el lema del estado de la compañía inmediatamente.